Tevredenheid opdrachtgevers over providers blijft stijgen

5 min

 

Tevredenheid opdrachtgevers over providers blijft stijgen

De tevredenheid over providers is bij opdrachtgevers toegenomen, zowel algemeen als op alle onderdelen. Dat is een van de conclusies uit het FM Provider Performance Onderzoek.

Met een 7,5 ligt de algemene tevredenheid boven het resultaat van het eerste Provider Performance Onderzoek in 2016 (6,9) en het resultaat van vorig jaar (7,3). De onderliggende resultaten laten zien dat de providers goed in staat zijn geweest om juist in deze COVID-19-situatie onderscheidend te zijn. Er is veel gevraagd in flexibiliteit, samenwerking en vakmanschap: onderwerpen waar snel en tastbaar resultaat bij hoort. Meer strategische onderwerpen, zoals innovatie, stonden minder prominent op de agenda, maar nemen met de ‘return to normal’ weer snel in belang toe. De toekomstige trend van de algemene tevredenheid is dan ook sterk afhankelijk van hoe snel providers ook weer de shift van een crisis-modus naar langere termijn strategie maken.

COVID-19 zorgt voor ‘back to basics’

Opdrachtgevers hebben massaal hun prioriteiten aangepast aan de context van COVID-19. Het belang dat wordt gehecht aan Innovatie & Continu Verbeteren is sterk gedaald, terwijl Contract Compliance (de mate waarin providers de gemaakte afspraken naleven) haast vanuit het niets de top drie van belangrijkste aspecten binnenkomt. Dit is niet verrassend wanneer dit in het licht van COVID-19 wordt bezien. De topprioriteiten hebben gelegen bij het af- en opschalen van dienstverlening en het zorgen voor een veilige en hygiënische werkomgeving. Langere termijn ontwikkeling is voor even geparkeerd. Nu het einde van COVID-19 in zicht komt, mag worden verwacht dat na de heropening van kantoren en het inslijpen van de nieuwe werkgewoontes, de aandacht van opdrachtgevers weer verschuift naar het creëren van klantwaarde en innovatie.

Flexibiliteit was het buzzwoord van 2020

Niet geheel onverwacht blijkt dat Flexibiliteit in 2020 een belangrijke graadmeter was voor de performance van providers. Veel meer dan in de jaren ervoor. De providers hebben daar boven verwachting goed op ingespeeld, zo blijkt uit het onderzoek. De tevredenheid is met 0,5 rapportpunt gestegen naar een 8,2. Ook op alle onderliggende aspecten zien we een verbetering. Zo hechten opdrachtgevers veel waarde aan het kunnen inspelen op de ontwikkelingen binnen de organisatie en aan het kunnen leveren van daarop afgestemde dienstverlening. Op beide fronten hebben de providers beter gescoord dan vorig jaar. Een ander opvallend succes is de mate waarin providers in staat zijn om in te spelen op gevraagde verbetermogelijkheden. Ten opzichte van vorig jaar is de tevredenheid hierover met meer dan 1 rapportpunt gestegen.

Managing Agent model gunstigst om mee te bewegen in onzekere tijden

Het Managing Agent model is al jaren het best scorende model, vooral vanwege de flexibiliteit en de onafhankelijkheid tussen de managementtaken van de Managing Agent en de uitvoering van dienstverlening door andere providers. Ook dit jaar wordt dit beeld bevestigd en is het Managing Agent model met een 7,7 het best scorende sourcingsmodel. Hiermee laat het Managing Agent model het IFM model achter zich, waar beiden vorig jaar nog gelijk scoorden. Niet verwonderlijk, omdat juist dit jaar flexibiliteit en onafhankelijkheid extra relevant zijn geweest. Op alle thema’s en competenties zien we een stijging ten opzichte van 2019. Opvallend is de zeer hoge score op Integriteit en Betrouwbaarheid(9,2), dat samen met Aansluiting op de Core Business (8,4) één van de belangrijke maatgevers is voor de waardering van opdrachtgevers.

Opdrachtgevers hanteren andere meetlat voor hard en soft serviceproviders

De tevredenheid van opdrachtgevers over hard- en soft service providers is vergelijkbaar, respectievelijk een 7,8 en een 7,6. Het valt echter op dat er grote verschillen zitten in de wijze waarop opdrachtgevers beide soorten providers beoordelen. Voor hard service providers geldt dat opdrachtgevers met name vakmanschap, het nakomen van afspraken en het goed aansluiten op businessbehoeften zeer belangrijk vinden. Voor soft service providers ligt de focus vooral op integratie van dienstverlening en samenwerking. De hoge tevredenheid over zowel hard- als soft service providers laat zien dat beide soorten providers goed in staat zijn om in te spelen op de andere verwachtingspatronen die opdrachtgevers hebben over de dienstverlening.

Impact van veranderende functie kantoor op verwachtingspatroon opdrachtgevers

Niet nieuw of verrassend is dat opdrachtgevers in grote mate verwachten dat de functie van kantoor drastisch gaat veranderen. Kantoor wordt meer een plek voor ontmoeten en samenwerken, terwijl geconcentreerd en individueel werken meer verschuift naar de thuiswerkplek. Bijna twee derde van de opdrachtgevers verwacht dat dit leidt tot een structurele facilitaire ondersteuning in de thuissituatie. Bovendien verwacht meer dan de helft van de respondenten een toename van decentrale kantoorlocaties en gedeelde hubs. Dit heeft tot resultaat dat de dienstverlening van opdrachtgevers segmenteert: meer locaties, meer type omgevingen en meer diversiteit in de gevraagde diensten en de bijbehorende kwaliteit en volumes. Als we dit vertalen naar wat gevraagd wordt van providers, dan verwachten wij een sterkere focus op ondernemerschap (proactiviteit, flexibiliteit), personalisering (maatwerk, diversiteit) en vooral innovatie en continu verbeteren.

Overall

In de top vijf van de overall Provider Performance Score staan twee Smart WorkPlace partners, HEYDAY (3) en Heijmans (4). Ook Smart WorkPlace partner D&B haalde de top tien (10). SmartWorkPlace partners Strukton en ISS eindigden respectievelijk op een twaalfde en dertiende plaats.

Onderdelen

Op de verschillende onderdelen scoorden de partners ook hoog. Zo was D&B de beste bij Managing Agent, HEYDAY bij IFM, eindigden HEYDAY en Heijmans als twee en drie bij Multi Service, en behaalde Heijmans ook bij PPS een tweede plaats.

Opzet onderzoek

Het FM Provider Performance Onderzoek onderzoekt op een objectieve en onafhankelijke manier, de prestaties van facilitaire providers in Nederland bij wie sprake is van hoge-knip-uitbestedingsvormen. Het onderzoek vond voor de vijfde maal plaats. Voor het eerst zijn dit jaar alle onderzoeksresultaten terug te vinden op een website.

Delen:

Meer nieuws

Webinar: Circulaire oplossingen binnen de kantooromgeving

Webinar: Circulaire oplossingen binnen de kantooromgeving

donderdag 10 juli

Op woensdag 17 september organiseren we een inspirerend webinar over circulariteit in de gebouwde omgeving.

Lees meer

De ´vraag naar aanwezigheid´ 

De ´vraag naar aanwezigheid´ 

donderdag 10 juli

In deze blog van Gerda Stelpstra, Head of strategy Consulting bij Envalue, kijken we dieper naar de 'vraag om aanwezigheid'. ...

Lees meer

SWP Talks #67: Hospitality

SWP Talks #67: Hospitality

woensdag 9 juli

Anna Casemier zit als host met Lisette van der Valk, Projectmanager Huisvesting van Young Facility, en Hotelier Willem Reimers, ...

Lees meer

WorkPlace Inside: Stephan Simons

WorkPlace Inside: Stephan Simons

woensdag 9 juli

"Ontspanning, inspiratie en grip houden, ook buiten het ondernemen." Daarmee beschrijft Stephan Simons zijn mentaliteit ...

Lees meer

De kracht van een goed werkplekconcept

De kracht van een goed werkplekconcept

dinsdag 8 juli

Solved moest tijdelijk met het hele kantoor verhuizen, een nieuwe plek geeft ook ruimte voor nieuwe inzichten. Silvia de ...

Lees meer

Niet blindstaren op energie

Niet blindstaren op energie

vrijdag 4 juli

Deelnemers aan het rondetafelgesprek 'de kracht van een integrale aanpak' willen zich niet blindstaren op alleen het onderwerp ...

Lees meer

Haskoning opent nieuw duurzaam kantoor

Haskoning opent nieuw duurzaam kantoor

donderdag 3 juli

Op de TU Delft Campus transformeerde Haskoning de monumentale Mijnbouwfaculteit naar een modern Paris Proof kantoor. Voor ...

Lees meer

Gaat AI ons redden?

Gaat AI ons redden?

donderdag 3 juli

In de BNW Index 2024 werd geconstateerd dat ontwikkelingen rondom de werkomgeving elkaar zó snel opvolgen, dat we ...

Lees meer

Van complexe huisvestingsopgave naar multifunctioneel stadion

Van complexe huisvestingsopgave naar multifunctioneel stadion

woensdag 2 juli

Op 5 juli 2025 opent SC Cambuur officieel de deuren van haar nieuwe thuisbasis: het Kooi Stadion. Deze datum staat bij veel ...

Lees meer

WorkPlace Inside: Esther Roelofs

WorkPlace Inside: Esther Roelofs

woensdag 2 juli

Wat kan de Himalaya ons leren over een goede werkomgeving? Esther Roelofs vertelt over haar connectie met hiken en de werkplek ...

Lees meer

Natalie Hofman nieuwe business unit directeur HEYDAY Interim

Natalie Hofman nieuwe business unit directeur HEYDAY Interim

dinsdag 1 juli

Per 1 juli is Natalie Hofman aangesteld als de nieuwe business unit directeur bij HEYDAY Interim, een zelfstandige business ...

Lees meer

Het belang van certificering en rapportage bij compliance

Het belang van certificering en rapportage bij compliance

dinsdag 1 juli

Op een zonovergoten ochtend in mei vindt de Compliance Round Table plaats in een heel bijzondere locatie: ‘De Kapel’ ...

Lees meer

Vero: nieuwe gratis AI-agent

Vero: nieuwe gratis AI-agent

maandag 30 juni

Alvero ondersteunt workplace professionals met Agentic AI Introductie Vero: een gratis AI-agent die helpt met vragen, ideeën ...

Lees meer

“Modernisering onderwijsvastgoed moet radicaal anders”

“Modernisering onderwijsvastgoed moet radicaal anders”

maandag 30 juni

“De nood tot vernieuwing van onderwijshuisvesting is hoog”, valt te lezen in een opiniestuk van Jan Joost Flim, ...

Lees meer

E-zine 'Smart Buildings'

E-zine 'Smart Buildings'

donderdag 26 juni

De adoptie, transformatie en mogelijkheden van technologie op de werkplek zijn ongekend en ontwikkelen harder dan ooit. ...

Lees meer

Ontdek met Amabel het nieuwe kantoor van Haskoning

Ontdek met Amabel het nieuwe kantoor van Haskoning

donderdag 26 juni

Op woensdag 2 juli 2025 vertelt Amabel Chiarito over het innovatieve werkplekconcept van Haskoning in het nieuwe, duurzame ...

Lees meer

SmartLabs en IWG kondigen 10-jarige samenwerking aan

SmartLabs en IWG kondigen 10-jarige samenwerking aan

donderdag 26 juni

SmartLabs en International Workplace Group gaan een wereldwijde samenwerking aan van tien jaar. Daarmee spelen ze in op ...

Lees meer

Natuurlijke ontmoetingen in Tripolis Park

Natuurlijke ontmoetingen in Tripolis Park

woensdag 25 juni

Hollandse Nieuwe creëerde voor MVRDV in Tripolis Park een werkomgeving waar betekenisvolle connecties en spontane ontmoetingen ...

Lees meer

De kracht van een integrale aanpak

De kracht van een integrale aanpak

dinsdag 24 juni

De droom van iedere gebouweigenaar: een toekomstbestendige vastgoedportefeuille waarmee je energie bespaart, een gezonde ...

Lees meer

Werk zonder omwegen: IWG stelt locaties gratis open tijdens de NAVO-top

Werk zonder omwegen: IWG stelt locaties gratis open tijdens de ...

dinsdag 24 juni

Terwijl Den Haag zich voorbereidt op zware verkeershinder tijdens de NAVO-top, houdt IWG professionals productief met gratis ...

Lees meer

Terug naar boven