Tevredenheid opdrachtgevers over providers blijft stijgen
De tevredenheid over providers is bij opdrachtgevers toegenomen, zowel algemeen als op alle onderdelen. Dat is een van de conclusies uit het FM Provider Performance Onderzoek.
Met een 7,5 ligt de algemene tevredenheid boven het resultaat van het eerste Provider Performance Onderzoek in 2016 (6,9) en het resultaat van vorig jaar (7,3). De onderliggende resultaten laten zien dat de providers goed in staat zijn geweest om juist in deze COVID-19-situatie onderscheidend te zijn. Er is veel gevraagd in flexibiliteit, samenwerking en vakmanschap: onderwerpen waar snel en tastbaar resultaat bij hoort. Meer strategische onderwerpen, zoals innovatie, stonden minder prominent op de agenda, maar nemen met de ‘return to normal’ weer snel in belang toe. De toekomstige trend van de algemene tevredenheid is dan ook sterk afhankelijk van hoe snel providers ook weer de shift van een crisis-modus naar langere termijn strategie maken.
COVID-19 zorgt voor ‘back to basics’
Opdrachtgevers hebben massaal hun prioriteiten aangepast aan de context van COVID-19. Het belang dat wordt gehecht aan Innovatie & Continu Verbeteren is sterk gedaald, terwijl Contract Compliance (de mate waarin providers de gemaakte afspraken naleven) haast vanuit het niets de top drie van belangrijkste aspecten binnenkomt. Dit is niet verrassend wanneer dit in het licht van COVID-19 wordt bezien. De topprioriteiten hebben gelegen bij het af- en opschalen van dienstverlening en het zorgen voor een veilige en hygiënische werkomgeving. Langere termijn ontwikkeling is voor even geparkeerd. Nu het einde van COVID-19 in zicht komt, mag worden verwacht dat na de heropening van kantoren en het inslijpen van de nieuwe werkgewoontes, de aandacht van opdrachtgevers weer verschuift naar het creëren van klantwaarde en innovatie.
Flexibiliteit was het buzzwoord van 2020
Niet geheel onverwacht blijkt dat Flexibiliteit in 2020 een belangrijke graadmeter was voor de performance van providers. Veel meer dan in de jaren ervoor. De providers hebben daar boven verwachting goed op ingespeeld, zo blijkt uit het onderzoek. De tevredenheid is met 0,5 rapportpunt gestegen naar een 8,2. Ook op alle onderliggende aspecten zien we een verbetering. Zo hechten opdrachtgevers veel waarde aan het kunnen inspelen op de ontwikkelingen binnen de organisatie en aan het kunnen leveren van daarop afgestemde dienstverlening. Op beide fronten hebben de providers beter gescoord dan vorig jaar. Een ander opvallend succes is de mate waarin providers in staat zijn om in te spelen op gevraagde verbetermogelijkheden. Ten opzichte van vorig jaar is de tevredenheid hierover met meer dan 1 rapportpunt gestegen.
Managing Agent model gunstigst om mee te bewegen in onzekere tijden
Het Managing Agent model is al jaren het best scorende model, vooral vanwege de flexibiliteit en de onafhankelijkheid tussen de managementtaken van de Managing Agent en de uitvoering van dienstverlening door andere providers. Ook dit jaar wordt dit beeld bevestigd en is het Managing Agent model met een 7,7 het best scorende sourcingsmodel. Hiermee laat het Managing Agent model het IFM model achter zich, waar beiden vorig jaar nog gelijk scoorden. Niet verwonderlijk, omdat juist dit jaar flexibiliteit en onafhankelijkheid extra relevant zijn geweest. Op alle thema’s en competenties zien we een stijging ten opzichte van 2019. Opvallend is de zeer hoge score op Integriteit en Betrouwbaarheid(9,2), dat samen met Aansluiting op de Core Business (8,4) één van de belangrijke maatgevers is voor de waardering van opdrachtgevers.
Opdrachtgevers hanteren andere meetlat voor hard en soft serviceproviders
De tevredenheid van opdrachtgevers over hard- en soft service providers is vergelijkbaar, respectievelijk een 7,8 en een 7,6. Het valt echter op dat er grote verschillen zitten in de wijze waarop opdrachtgevers beide soorten providers beoordelen. Voor hard service providers geldt dat opdrachtgevers met name vakmanschap, het nakomen van afspraken en het goed aansluiten op businessbehoeften zeer belangrijk vinden. Voor soft service providers ligt de focus vooral op integratie van dienstverlening en samenwerking. De hoge tevredenheid over zowel hard- als soft service providers laat zien dat beide soorten providers goed in staat zijn om in te spelen op de andere verwachtingspatronen die opdrachtgevers hebben over de dienstverlening.
Impact van veranderende functie kantoor op verwachtingspatroon opdrachtgevers
Niet nieuw of verrassend is dat opdrachtgevers in grote mate verwachten dat de functie van kantoor drastisch gaat veranderen. Kantoor wordt meer een plek voor ontmoeten en samenwerken, terwijl geconcentreerd en individueel werken meer verschuift naar de thuiswerkplek. Bijna twee derde van de opdrachtgevers verwacht dat dit leidt tot een structurele facilitaire ondersteuning in de thuissituatie. Bovendien verwacht meer dan de helft van de respondenten een toename van decentrale kantoorlocaties en gedeelde hubs. Dit heeft tot resultaat dat de dienstverlening van opdrachtgevers segmenteert: meer locaties, meer type omgevingen en meer diversiteit in de gevraagde diensten en de bijbehorende kwaliteit en volumes. Als we dit vertalen naar wat gevraagd wordt van providers, dan verwachten wij een sterkere focus op ondernemerschap (proactiviteit, flexibiliteit), personalisering (maatwerk, diversiteit) en vooral innovatie en continu verbeteren.
Overall
In de top vijf van de overall Provider Performance Score staan twee Smart WorkPlace partners, HEYDAY (3) en Heijmans (4). Ook Smart WorkPlace partner D&B haalde de top tien (10). SmartWorkPlace partners Strukton en ISS eindigden respectievelijk op een twaalfde en dertiende plaats.
Onderdelen
Op de verschillende onderdelen scoorden de partners ook hoog. Zo was D&B de beste bij Managing Agent, HEYDAY bij IFM, eindigden HEYDAY en Heijmans als twee en drie bij Multi Service, en behaalde Heijmans ook bij PPS een tweede plaats.
Opzet onderzoek
Het FM Provider Performance Onderzoek onderzoekt op een objectieve en onafhankelijke manier, de prestaties van facilitaire providers in Nederland bij wie sprake is van hoge-knip-uitbestedingsvormen. Het onderzoek vond voor de vijfde maal plaats. Voor het eerst zijn dit jaar alle onderzoeksresultaten terug te vinden op een website.
