Samen kan echt
HEINEKEN en ISS sloten per 1 januari 2021 een contract af voor Integrated Facility Services. In Smart WorkPlace 8 leggen ze uit waarom ze vertrouwen hebben in de toekomst.
Het nieuwe contract levert verschillende voordelen op. Hilde Scholten Linde, Senior Transition Manager bij ISS Nederland (foto onder): “Vermindering van complexiteit is daarbij essentieel. Een ander voordeel is de flexibiliteit in service, vierkante meters, volume en resources.” Ariëlle van der Spek, Manager Facility Services bij HEINEKEN Netherlands Supply: “Ook de data die we nu structureel verzamelen en opslaan bieden veel houvast en zorgen ervoor dat we meer fact-based te werk kunnen gaan.”
KPI’s
In het nieuwe contract is een belangrijke rol weggelegd voor KPI’s. Rogier van Os, Key Accountmanager bij ISS Facility Services (foto onder): “Er zijn vijf KPI’s vastgesteld: klanttevredenheid, compliancy, service performance, finance en continuous improvement. Vervolgens zijn deze doorvertaald naar prestatie-indicatoren voor kritische diensten, de individuele toets op dienstverleningsniveau. Ook hebben we een dashboard via ons platform Insights ontwikkeld, waar we realtime onze performance kunnen monitoren. Die monitoring gebeurt deels door middel van verschillende surveys: een voor ISS intern, een voor het HEINEKEN demand team en natuurlijk een voor onze eindgebruikers.”
Succes
Voor Carolien van Leeuwen, Category Manager Business Services bij HEINEKEN Netherlands Supply, is de nieuwe samenwerking succesvol als het contract in de kast blijft liggen. “Dat betekent niet dat er geen wrijving kan zijn, want zonder wrijving geen glans. Maar wel dat je in zo’n geval een open en eerlijke discussie kunt hebben. Daarbij is het een voordeel en een succesfactor dat facility management binnen HEINEKEN als een vak wordt gezien.” Van Os beaamt het belang van open en eerlijke communicatie: “Daarnaast zou de samenwerking voor mij succesvol zijn, wanneer we er samen in slagen om facility management binnen HEINEKEN op de kaart te zetten.” Van der Spek hoopt vooral dat de ‘geest’ waarin de samenwerking tot stand is gekomen de komende jaren zo blijft: “Daarnaast is de samenwerking voor mij een succes als de verschillende stakeholders binnen HEINEKEN tevreden zijn met onze dienstverlening. Ik zie het daarbij ook als persoonlijke missie om meer te vertellen aan de organisatie over wat we als FM doen, om successen te delen en om ze te laten zien wat de toegevoegde waarde is van al die mensen die er iedere dag mee bezig zijn.” Voor Scholten Linde is de samenwerking een succes als wat door ISS is aangeboden ook bij HEINEKEN geïmplementeerd wordt, op de juiste manier en volgens het juiste tijdspad.
Het volledige interview met HEINEKEN en ISS leest u in de achtste editie van Smart WorkPlace magazine, die op 14 mei 2021 is verschenen en die als thema ‘Rethinking the Workplace’ heeft. Bestel uw nummer nu hier.
Op de openingsfoto links Carolien van Leeuwen en rechts Arielle van der Spek. Foto: Patrick Post.
