Luisteren naar de stem van de eindgebruiker
Aegon was een van de partijen die meedeed aan de pilot van de Customer Experience (CX) van Heijmans Services. In de achtste editie van Smart WorkPlace vertelt facilitair manager Marc Heij van Aegon over zijn ervaringen.
Heij doet dat in een interview waaraan ook programmamanager Jill Wanner van Heijmans Utiliteit en consultant Stefan Schaap van Kirkman Company deelnemen. Er is volgens Schaap een link tussen de facilitaire diensten en de wijze waarop Aegon haar klanten bedient. “Als Aegon de facilitaire diensten op orde heeft, zullen er misschien niet direct aantoonbaar meer polissen worden verkocht. Wel is het zo dat als je een ideale werkomgeving voor je medewerkers creëert, je hen in staat stelt om zo goed mogelijk voor de klanten te zorgen.” Om te kunnen luisteren naar de ‘stem van de eindgebruiker’, het doel van de pilot, is bij Aegon gekozen voor het inzetten van luisterinterventies, zoals: instant feedback, na afhandeling storingen de melders terugbellen, end user journey mapping, key stakeholder interviews, systeemrapportages en proces mining. Schaap: “Bij de end user journey mapping brengen we niet de reis van de klant, maar die van de eindgebruiker in beeld en de bijbehorende curves.” Wanner vult aan: “Uit de pilot bleek dat er nog veel winst is te behalen op het vlak van communicatie. Dan denk ik aan het duidelijk communiceren van het verwachtingsmanagement. De gebruikers informeren over wat we komen doen, waarvoor en wanneer we dat doen en de afspraken nakomen – het is belangrijk om daar duidelijk in te zijn.”
Volgens Heij is een onderdeel van de winst van het CX-programma dat alle partijen elkaar weten te vinden in de aanpak door naar elkaar te luisteren. “Ik denk dat het helpt en dat het goed is om, in dit geval aangespoord door Heijmans, terug te gaan naar waar we vandaan kwamen. Dat iedereen weer weet waar het werkelijk om gaat: de gebruikers ontzorgen en het proces daar naartoe vlekkeloos laten verlopen zodat de gebruikers hun werk zo goed mogelijk kunnen doen.”
Voor facilitair manager Heij was de timing van de CX-pilot ideaal. “In deze periode van corona konden we tijd vrijmaken om dit project uit te werken en er alvast op voor te sorteren. De vruchten plukken we straks als iedereen weer gefaseerd terugkeert naar kantoor”, aldus Heij die al een stap verder is en nadenkt over de nieuwe mogelijkheden die CX creëert. “Stel je voor dat we straks data uit ons registratiesysteem van ons FMIS kunnen koppelen aan de resultaten van de Customer Experience en we op basis hiervan voorspellingen kunnen doen. Het is allemaal mogelijk dankzij de techniek die zich in een razendsnel tempo ontwikkelt. Daar maken we steeds meer gebruik van, zoals bijvoorbeeld in het project Beyond Eyes (waarin een duurzame, slimme, gezonde en veilige omgeving wordt gecreëerd door technologie, gebruik en beleving van een gebouw met elkaar te verbinden. red.). De data hebben we voor handen. Nu kunnen we kijken op welke manier we CX gaan inzetten en welke resultaten we nastreven. Dit zou zo maar eens de volgende stap kunnen zijn.”
Aegon gaat het traject dit jaar doorzetten binnen alle one-team facility partijen en geeft Heijmans daarin the lead om een voorstel te doen.
Op de foto, van links naar rechts: Marc Heij, Jill Wanner en Stefan Schaap. Foto: Michael Kooren.
Het volledige interview met Marc Heij leest u in de achtste editie van Smart WorkPlace magazine, die op 14 mei 2021 is verschenen en die als thema ‘Rethinking the Workplace’ heeft. Bestel uw nummer nu hier.
