User Experience geeft richting bij het vormgeven van het hybride werken (1/2)
Hoe pas je de User Experience toe bij de organisatie van de toekomstige (kantoor)werkomgeving? Daarover sprak Wim Kooyman van SWP met diverse experts.
Corona heeft enorme invloed op ons werk en onze werkomgeving. Voor veel organisaties en bedrijven is dit aanleiding om de werkomgeving opnieuw – hybride – te organiseren. Dat dwingt hen na te denken over de functies van de toekomstige (kantoor)werkomgeving en welk waarde deze moet toevoegen voor medewerkers, maar ook voor klanten, cliënten, patiënten en/of bezoekers. Volgens Ellis ten Dam van Royal HaskoningDHV is het slim om bij deze zoektocht uit te gaan van de ‘User Experience’, ofwel de gewenste beleving en behoeften van de gebruikers. Op verzoek van Royal HaskoningDHV ging Wim Kooyman van SWP tijdens een Round Table met diverse huisvestingsprofessionals in gesprek over de mate waarin zij een dergelijke aanpak al toepassen, welke waarden daarin leidend zijn en wat in hun ogen de belangrijkste succesfactoren zijn.
Aan tafel: Emmely de Kruijff (Programmamanager Slim Vastgoed bij Rijksvastgoedbedrijf), Willem-Jan Hanegraaf (Programmadirecteur Bouw bij Rijnstate Ziekenhuis), Majorie Jans (zie openingsfoto - Stafdirecteur Facility Management en CPO van de politie), Henk-Dirk Elting (Director Real Estate bij Canon Production Printing), Patrick Horstink (Manager Vastgoedbeleid bij de Wageningen University & Research), Sander van Lier (Manager Projects & Workplace Management at PVH Europe B.V.), Patrick Groeneveld (partner reclamebureau The Golden Delicious) en Andrée Bartels (Business Consultant bij Adviesgroep Novius). Vanuit Royal HaskoningDHV zelf zijn tevens aangeschoven Angelle Elshot (Consultant Real Estate and Work environment) en Ellis ten Dam (Consultant en Commercieel Directeur)
Al in de eerste verkennende ronde blijkt dat vrijwel alle betrokken organisaties in meer of mindere mate stappen ondernemen om de post-covid werkomgeving vorm te geven. Meerdere deelnemers spreken over een ‘reis’ waarin de eigen organisatie op zoek is naar een nieuwe balans tussen thuiswerken en op kantoor werken.
Volgens Emmely de Kruijff wordt daarbij doorgaans zowel gekeken naar de fysieke werkomgeving (gebouwen, onderhoud), als naar de digitale werkomgeving (IT- ontwikkelingen) en de sociale werkomgeving (HR-issues als competenties, manier van leidinggeven, fit en vitaal houden van werknemers enz.). Alle componenten zijn volgens haar nodig om succesvol ‘grenzeloos te kunnen werken’. Zij geeft tevens aan dat Rijksvastgoedbedrijf al plannen had om het vastgoed in de portefeuille meer te gaan inzetten als ontmoetingsplek en plek waar tijd- en afstandsonafhankelijk kan worden gewerkt. de Kruijff: “Dit vraagt om tal van pragmatische aanpassingen, van ‘hoeveel mensen kunnen op anderhalve meter afstand op een locatie of vloer’, tot ‘is de ventilatie op orde en is er een goed reserveringssysteem’. Maar ook de User Experience wordt meegenomen: wat heeft een gebruiker nodig om goed te kunnen werken.”
Opvallend is ook dat bovengenoemde ‘reis’ vaak ook leidt tot een forse inkrimping van het aantal vierkante meters, of deze beweging op zijn minst versnelt. Zo geeft Willem-Jan Hanegraaf aan dat Rijnstate al in een proces zat om voor het gehele ziekenhuis terug te gaan van 27.000 m2 op twee locaties naar 13.000 m2 op één nieuwe locatie in Elst. Hanegraaf: “Wij denken dat huisvesting efficiënter kan zonder dat kwaliteit van de zorg onder druk komt te staan – bijvoorbeeld door patiënten minder vaak naar het ziekenhuis te laten komen. Als dat je ambitie is, dan kom je automatisch uit op het opnieuw vormgeven van alle klant- en gebruikersreizen in en door gebouw, van medewerkers, patiënten en bezoekers, maar ook middelen en apparatuur.”
Ook PVH – een origine een organisatie waar werken op kantoor de norm was – is van zins om van vijf panden terug te gaan naar drie, zegt Sander van Lier. Dat houdt onder meer in dat medewerkers voor wie inspiratie en ontmoeting essentieel onderdeel zijn van hun werk (denk aan de designers) prioriteit zullen krijgen bij het op kantoor werken – al zegt Van Lier dat zijn organisatie wel streeft naar zoveel mogelijk maatwerk. Van Lier: “Als thuiswerken ook prima kan, dan zijn daar zeker mogelijkheden in maar zal het profiel in de boekingstool daar mogelijk op aangepast worden, daarnaast kijken wij ook naar een ander type kantooromgeving. Maar we gaan niet zeggen: alle focuswerk moet per definitie thuis worden gedaan.”
Slimmer gebruik
Het omgekeerde beeld valt echter ook waar te nemen: een verwachte uitbreiding van het aantal vierkante meters. Dat sluit Patrick Horstink van de Wageningen University & Research in ieder geval niet uit. Hij zegt: “De WUR heeft meerdere doelgroepen om te huisvesten – van studenten en docenten tot onderzoekers en algemeen ondersteunende kantoormedewerkers. We hebben een nieuw huisvestingsplan ontwikkeld voor de hele campus, waarbij we gewerkt hebben met meerdere persona’s, inclusief hun motivatie om naar de campus te komen. Dat betekent dat we straks ‘gewone’ kantoorplekken moeten aanbieden, maar ook ‘blended’ plekken en echte ‘ontmoetingsplekken’. Dat vraagt allemaal ruimte. Overigens hebben we het afgelopen jaar bij de R&D-faciliteiten wel gezien dat onderzoekers ook creatiever zijn geworden. Sommige labs zijn nu langer open omdat men veel meer shifts is gaan draaien – terwijl de bezetting voorheen maar acht tot negen uur per dag bedroeg. Kortom: het moet zich allemaal nog bewijzen, maar er zijn ook mogelijkheden om door slimmer gebruik het aantal vierkante meters te optimaliseren.”
“We hebben een nieuw huisvestingsplan ontwikkeld voor de hele campus, waarbij we gewerkt hebben met meerdere persona’s, inclusief hun motivatie om naar de campus te komen” – Patrick Horstink
Slimmer gebruik maken van de beschikbare ruimte is ook een driver bij Rijnstate, zegt Hanegraaf. “We willen veel meer toe naar van bezit naar gebruik, bijvoorbeeld door afspraken te maken met andere organisaties over gezamenlijk gebruik van bepaald vastgoed zonder dat we daar eerst in moeten investeren. Gespreid gebruik maakt het ook beter mogelijk pieken en dalen in bezetting op te vangen, hetgeen leidt tot duurzame inzetbaarheid.” Majorie Jans van de politie ziet aan dit concept voor haar eigen organisatie toch wel wat haken en ogen. “Los van het feit dat thuiswerken in de politieorganisatie niet de vlucht heeft genomen die het heeft genomen in veel andere organisaties aangezien veel van het werk ‘in het veld is’, is voor onze ‘User Experience’ veiligheid/security een belangrijk issue. Ik zie zeker een toegevoegde waarde in sharing, maar de realiteit is dat dit voor politieorganisatie – juist om datasecurity-redenen – niet optimaal is. Wij kunnen onze panden niet met elke willekeurige partij delen, en dat maakt het een lastige puzzel.”
Verbinding met de medewerkers
Hanegraaf ziet dat anders. Hij zegt: “Stafmedewerkers in een ziekenhuis doen niet wezenlijk ander werk dan stafmedewerkers bij de politie. Daarbij: ook bij thuiswerken hadden we aanvankelijk security issues – en die zijn het afgelopen jaar allemaal aardig getackeld. Bovendien: als je nadenkt over het delen van kantoren, dan kun je ook nadenken over het delen van parkeerplaatsen en allerlei andere voorzieningen… het is dus breder. Ik denk dat er meer mogelijk is dan we denken.”
Henk-Dirk Elting stipt aan dat er wel voldoende user input en feedback data nodig zijn om iets zinvols te kunnen zeggen over de User Experience. Hij zegt: “Canon Production Printing heeft vorig jaar een nieuw hoofdkantoor in gebruik genomen. Het is een prachtig, open en transparant gebouw geworden dat talloze nieuwe mogelijkheden biedt om met elkaar samen te werken. Alleen: het is sinds het open is maar bevolkt door ongeveer een tiende van het aantal medewerkers waarvoor het gebouwd is. Daardoor is het erg moeilijk om aan te voelen wat er goed loopt, en wat we anders zouden willen doen in de User Experience. Dat geldt in het bijzonder voor de kantoren – daar hebben we nog geen echt goed inzicht in.”
“De echte uitdaging gaat worden voor bedrijven om hun cultuur levend te houden” – Andrée Bartels
Andrée Bartels concludeert dat bij de meeste deelnemende organisaties sprake is van voldoende focus op de gebruiker-segmentering en op het in kaart brengen van de (ook sociale) behoeften van de diverse gebruikers. Een bemoedigende conclusie, aangezien een nieuwe werkomgeving om meer gaat dan IT-oplossingen en kantoorstoelen. Bartels: “De echte uitdaging gaat worden voor bedrijven om hun cultuur levend te houden.” Patrick Groeneveld is het daarmee eens: “We merken bij veel grotere klanten dat ze het afgelopen anderhalf jaar de verbinding met de medewerkers enigszins uit het oog verloren. Er zijn echt nieuwe uitdagingen bijgekomen op het gebied van communicatie door de nieuwe manier van werken: er gebeurt heel veel digitaal of remote en daardoor gaat de fysieke interactie verloren. Daar zullen we de komende tijd hard aan moeten werken.”
Dit is deel 1 van het verslag. Deel 2 wordt maandag 19 juli om 10 uur gepubliceerd.
