Niet kopiëren, maar herontwerpen van werkprocessen
Organisaties kopiëren te snel hun offline werkprocessen naar de digitale wereld, terwijl het nu het moment is om te vernieuwen. Dat stelt Anna Oostveen van Smart WorkPlace partner TwynstraGudde in onderstaande blog.
We zijn plots allemaal zeer kundig geworden in digitaal samenwerken. Trainingen via Zoom, vergaderingen via Teams, een pubquiz via Jitsi, ontwerpsessies met Miro en niet te vergeten borrels met vrienden via Houseparty. Ik klik inmiddels net zo makkelijk het knopje videocall aan als dat ik een collega aanspreek bij het koffieautomaat. En toch zie ik om me heen gebeuren dat veel organisaties te snel hun offline werkprocessen kopiëren naar de digitale wereld. Terwijl het een mooi en noodzakelijk moment is om te vernieuwen. Ik deel graag mijn eigen inzicht om uit te zoomen en terug te gaan naar de bedoeling.
Mijn eerste leercurve zat in het ontdekken van alle online tooling, welke je het best waarvoor in kunt zetten en misschien nog wel belangrijker: waarvoor niet. Bijna alles is mogelijk en we hebben met elkaar snel geleerd hoe we onze ‘oude manieren’ van samenwerken kunnen vervangen met digitale instrumenten. Toch hoor ik de laatste tijd steeds vaker de opmerking dat het toch wel prettiger is om offline af te spreken. En ik heb mijzelf aangeleerd dat niet alles met beeld hoeft en dat af en toe ‘gewoon’ bellen veel fijner is. Je kunt dat zelfs tijdens een wandeling doen.
Een fundamentele heroverweging
Mijn tweede leercurve bestond uit een les, waarvan ik merkte dat veel mensen dit over het hoofd zagen (en nog steeds zien): de werkprocessen en diensten die we offline hebben ingericht, kunnen niet zomaar naar een digitale wereld gekopieerd worden. Of het nu gaat om het geven van intervisie, het faciliteren van een training of je wekelijkse vergadering met je team. En zo bestaat een digitale ggz polikliniek uit heel andere werkprocessen dan een gewone polikliniek. Een client gaat bij een digitale ggz polikliniek eerst door een digitale module heen voordat het intakegesprek plaatsvindt. Hammer en Champy schreven hier al in 1993 over onder de term Business Process Redesign: de fundamentele heroverweging en het radicale herontwerp van organisatieprocessen. Jawel, helemaal opnieuw (from scratch).
We starten nu bijna elke vergadering of sessie netjes met de ‘digitale spelregels’ en dat is niet zonder reden. Digitaal gelden er namelijk ook echt andere spelregels en het blijkt dat we daar nog weinig bedreven in zijn. En zo geldt er digitaal ook een andere samenwerkingscode, een andere manier van omgaan met elkaar. Een dergelijke ingrijpende verandering in de omgeving vraagt dus om het opnieuw inrichten van je processen en diensten. Tegelijkertijd biedt deze herinrichting een mooi momentum om te vernieuwen. Hoe krijg je dat voor elkaar?
In drie stappen naar het nieuwe normaal
Hammer en Champy definieerden een aantal stappen, met vooral als doel om drastisch te verbeteren op kosten, kwaliteit, dienstverlening en snelheid. Waardecreatie voor de klant was daarbij een achterliggende reden. En ook nu, van offline naar online samenwerken en het verlenen van diensten, hebben Hammer en Champy om een andere reden een belangrijk punt. De urgentie van de veranderende wereld vraagt om het doorlopen van een aantal stappen die te vaak worden overgeslagen.
Stap 1: De bedoeling
Kijk met een frisse blik naar de bedoeling achter de ingerichte systemen. Wat wil je bereiken met je wekelijkse teamvergadering? Waarom geef je een bepaalde training? Waar is het in onze organisatie of in ons team uiteindelijk om te doen?
Stap 2: De mogelijkheden
Welke digitale instrumenten heb je tot je beschikking, wat zijn de mogelijkheden van deze middelen en wat zijn de voor- en nadelen? Zo hebben bepaalde oplossingen veel mogelijkheden die je offline niet tot je beschikking hebt. Het simpelste voorbeeld is dat je door digitaal werken elkaar veel makkelijker en frequenter kunt spreken. Reistijd valt immers weg.
Stap 3: Herontwerpen
Geen zoek en vervang, maar vanuit de bedoeling herontwerpen. Hoe kun je de digitale instrumenten het beste inzetten? Als je bijvoorbeeld een ziekenhuis digitaal zou inrichten, zou het er heel anders uitzien dan waar wij nu aan denken bij een ziekenhuis. Eerstelijnszorg zou er bijvoorbeeld ook bij betrokken worden.
Als je stap 1 overslaat, richt je hetzelfde ziekenhuis digitaal in en maak je niet optimaal gebruik van de digitale mogelijkheden om te komen tot de bedoeling van je ziekenhuis. En in het klein geldt dit dus ook voor bijvoorbeeld het geven van een training. Kopieer je offline training niet ongewijzigd naar een digitale omgeving, maar gebruik de mogelijkheden van digitale middelen om op creatieve wijze je training anders in te richten. Niet een-op-een kopiëren, maar zorgvuldig omzetten zodat de training passend is bij het online leren. Dat is de uitdaging.
Herken je jezelf hierin of zie je dat jouw zorgorganisatie ook worstelt met de overgang naar digitaal? Ik ga graag met jou het gesprek aan over hoe je op een creatieve manier kunt vernieuwen. Laten we dit momentum aangrijpen als vliegwiel om te digitaliseren en het blijvend ‘anders’ te doen.
