Recensie: Klanthousiast inspireren en motiveren

5 min

 

Recensie: Klanthousiast inspireren en motiveren

Feike Cats is een expert als het aankomt op klantervaring en 'klanthousiasme'. SWP-expert Michel Pan recenseerde zijn boek  'Klanthousiast inpireren en motiveren'.

Feike Cats is een onconventionele man die paradoxaal genoeg eigenlijk heel gewoon doet. Toen ik hem een paar maanden geleden belde om hem te vertellen dat ik zijn boek zou recenseren voor Smart Workplace vond het volgende gesprek plaats;

Michel: “Hi Feike, Michel Pan hier. Stoor ik je?”
Feike: “Hoi Michel. Nee hoor, ik zit net op de w.c.”
M: “Eh… dan bel ik je zo wel even terug.”
F: “Nee is goed joh, ik heb nu alle tijd en ik zit prima.”
M: “Okay. We kennen elkaar. Ik vind dat wat je doet erg leuk maar nu ga ik je boek recenseren.
Dat doe ik wel kritisch”.
F: “Ik zit te trillen in mijn tuigje!”

Het is de man ten voeten uit. Grappig, onverwacht, tegendraads, ongegeneerd, direct, ontwapend, eerlijk en doodgewoon. Cats heeft me een leuk moment bezorgd en daarmee een onverwachte ervaring in mijn geheugen gegrift. Dat is gelijk ook het leidend beginsel van de methode Cats: het gaat in het leven niet om de middelmaat of om tevredenheid. Cats is een vurig pleitbezorger van ongecompliceerd plezier en ongebreideld enthousiasme. Voor de overtreffende trap in beleven en voor sprankelende momenten die je bijblijven. Voor ieder werkveld, maar ook voor ieders persoonlijk leven gaat deze wijsheid natuurlijk op. In mijn vakgebied, dienstverlening, is het bezorgen van onverwachte cadeautjes voor klanten door enthousiaste medewerkers van essentieel belang.

'Verleuken'

Feike Cats wordt vaak door organisaties gevraagd om hun klantgerichtheid te verbeteren. Voor dat verbeterproces heeft hij een woord bedacht: 'verleuken'. Dat is een populair woord dat de Van Dale nog niet heeft gehaald, maar ook nogal dicht tegen een wél bestaand woord aanschurkt. Met fantasiewoorden moet je altijd een beetje uitkijken, maar daarover in deze recensie later meer.
 
Cats heeft in zijn recentste boek een coauteur aangehaakt. Het is Coen Bertens, Coen is inmiddels 1,5 jaar geleden voor zichzelf begonnen en was daarvoor operationeel directeur van de Efteling. Verwacht van Bertens en Cats geen diepgaande analyses over de toepasbaarheid van psychologie, antropologie of sociologie op hét centrale thema van managementboeken: leiderschap. Alhoewel ik vermoed dat ze veel meer van de theoretische kant weten dan zij doen voorkomen. Verwacht ook geen zinnen met meer dan 15 woorden. Klanthousiast inspireren en motiveren is een verbluffend simpel boek, geheel passend in de lijn die Cats in zijn overige publicaties heeft ingezet. Over zijn aanpak is hij schaamteloos eerlijk. Zo schrijft hij dat hem vaker is verweten wel erg gemakkelijk te doen over ingewikkelde dingen. Ook is dit te lezen; 'Laten we maar weer eens een open deur intrappen'. Tegeltjeswijsheden ('zonder wrijving geen glans') en platitudes ('als leider nooit te laat komen op je eigen vergadering want dan neem je je mensen niet serieus') worden bepaald niet geschuwd.

Voor wie hier niet van terugschrikt bevat het boek veel waardevolle inzichten. Managers van een jaar of 30 die nog wat te bereiken hebben in hun carrière of 40’ers en 50’ers die in dezelfde groef zijn blijven hangen hebben wat aan dit boek. Bertens heeft als directeur van de Efteling echt wel wat te melden over het inspireren van gasten en medewerkers; zijn pretpark is talloze keren onderscheiden met prijzen. Sla Wikipedia er maar op na. Als je verbijstering over de vloed aan onderscheidingen die in deze business over de bedrijven wordt heen gestort enigszins is afgenomen dan verbaas je je toch vooral over de successen die de Efteling continu lijkt te vieren.
 
De beide heren zijn dus heel goed in staat om het centrale thema van hun visie inhoudelijk te laden: het enthousiasmeren en motiveren van klanten. Zij gebruiken vooral kinderen als bron van inspiratie. Kinderen zijn open, eerlijk en onconventioneel in hun denken en doen. De lering die de auteurs hebben opgedaan tijdens het opvoeden van hun kroost wordt toegepast in werksituaties.
 
Volgens de beproefde methode die in licht verteerbare managementboeken wordt gehanteerd loodsen Bertens en Cats de lezer in 10 stappen richting inspireren en motiveren. En daar komt bepaald geen hogere wiskunde bij kijken. Het gaat over simpele aanwijzingen op het gebied van voorbeeldgedrag en lef tonen, over ruimte bieden en richting geven, over loslaten, aandacht geven en over dingen klein en simpel houden. Allemaal waardevolle informatie, maar vernieuwend is het niet. Er is iets meer diepgang in hoofdstuk 6, waarin een pleidooi wordt gehouden voor ongelijkheid, een verrassend standpunt dat meer uitwerking verdient.

De levenslessen zijn vooral bruikbaar voor professionals. Ik heb ook zelf veel ervaring als medewerker, manager en leider van operationele dienstverlenende bedrijven. Dit weet ik: zet mij vooral niet voor een team met schoonmakers, beveiligers en cateringmedewerkers. Het loslaten, niet controleren en visionair richting bieden zit helemaal snor bij mij, maar ik vrees dat mijn operationele collega’s meer behoefte hebben aan instructie, kaders en methodes.

Hoofdletterobsessie

Dan ten slotte de creatieve omgang met de Nederlandse taal. Managementboeken wemelen van de onnodige Engelse woorden. Waar Cats en Bertens de complimenten verdienen voor het vermijden van die ergerlijke verengelsing van de Nederlandse taal, verprutsen ze die lof door hun tenenkrommende taalgrapjes. Zo wordt steevast elke variant op het woord ‘klant’ midden in de zin met de hoofdletter K geschreven. Alleen God heeft dat taalkundige voorrecht. Die hoofdletterobsessie kom je vaak tegen in marketing- en verkoop-uitingen. Marketing stond aan de start van Cats carrière, dus dat zal waarschijnlijk deze voorliefde verklaren. Alsof zo’n hoofdletter iets Belangrijker maakt? Het ziet er vooral potsierlijk uit. Maar dat is het ergste niet. Vooral het eindeloze gepiel met vaak tussen haakjes gefabriceerde ‘verleukingen’ zouden door een beetje redacteur, rillend van afschuw, direct worden geschrapt. Houd je vast; werkgele(u)k, voorbeeld(ig), de andere K(l)ant, kinderen als de ba(a)s(is) en vooral deze die je de haren te berge doet rijzen: prioritijd.

Afsluitend: leuk boek? Absoluut. Inspirerend en leerzaam? Tja. De meer ervaren leider krijgt op een aantal momenten zeker wat inzichten. Ik heb een paar keer schaterend van het lachen het boek opzijgelegd. Maar ik zou Klanthousiast inspireren en motiveren vooral de beginnende professional aanraden. Voor hen is de praktische inhoud snel toepasbaar. Het gaat ten slotte over van alles wat je simpelweg kan doen of moet laten. En dat in ongeveer 100 pagina’s in een zeer vlotte schrijfstijl.

Moet je alleen even die l(j)eukwoorden negeren.

Recensie: Klanthousiast inspireren en motiveren.

Door Coen Bertens en Feike Cats
ISBN/EAN: 978-90-820676-9-9
1e druk juni 2023

Delen:
Michel  Pan

Michel Pan

Director Business Strategy, D&B The Facility Group

Meer nieuws

Van complexe huisvestingsopgave naar multifunctioneel stadion

Van complexe huisvestingsopgave naar multifunctioneel stadion

woensdag 2 juli

Op 5 juli 2025 opent SC Cambuur officieel de deuren van haar nieuwe thuisbasis: het Kooi Stadion. Deze datum staat bij veel ...

Lees meer

WorkPlace Inside: Esther Roelofs

WorkPlace Inside: Esther Roelofs

woensdag 2 juli

Wat kan de Himalaya ons leren over een goede werkomgeving? Esther Roelofs vertelt over haar connectie met hiken en de werkplek ...

Lees meer

Natalie Hofman nieuwe business unit directeur HEYDAY Interim

Natalie Hofman nieuwe business unit directeur HEYDAY Interim

dinsdag 1 juli

Per 1 juli is Natalie Hofman aangesteld als de nieuwe business unit directeur bij HEYDAY Interim, een zelfstandige business ...

Lees meer

Het belang van certificering en rapportage bij compliance

Het belang van certificering en rapportage bij compliance

dinsdag 1 juli

Op een zonovergoten ochtend in mei vindt de Compliance Round Table plaats in een heel bijzondere locatie: ‘De Kapel’ ...

Lees meer

Vero: nieuwe gratis AI-agent

Vero: nieuwe gratis AI-agent

maandag 30 juni

Alvero ondersteunt workplace professionals met Agentic AI Introductie Vero: een gratis AI-agent die helpt met vragen, ideeën ...

Lees meer

“Modernisering onderwijsvastgoed moet radicaal anders”

“Modernisering onderwijsvastgoed moet radicaal anders”

maandag 30 juni

“De nood tot vernieuwing van onderwijshuisvesting is hoog”, valt te lezen in een opiniestuk van Jan Joost Flim, ...

Lees meer

E-zine 'Smart Buildings'

E-zine 'Smart Buildings'

donderdag 26 juni

De adoptie, transformatie en mogelijkheden van technologie op de werkplek zijn ongekend en ontwikkelen harder dan ooit. ...

Lees meer

Ontdek met Amabel het nieuwe kantoor van Haskoning

Ontdek met Amabel het nieuwe kantoor van Haskoning

donderdag 26 juni

Op woensdag 2 juli 2025 vertelt Amabel Chiarito over het innovatieve werkplekconcept van Haskoning in het nieuwe, duurzame ...

Lees meer

SmartLabs en IWG kondigen 10-jarige samenwerking aan

SmartLabs en IWG kondigen 10-jarige samenwerking aan

donderdag 26 juni

SmartLabs en International Workplace Group gaan een wereldwijde samenwerking aan van tien jaar. Daarmee spelen ze in op ...

Lees meer

Natuurlijke ontmoetingen in Tripolis Park

Natuurlijke ontmoetingen in Tripolis Park

woensdag 25 juni

Hollandse Nieuwe creëerde voor MVRDV in Tripolis Park een werkomgeving waar betekenisvolle connecties en spontane ontmoetingen ...

Lees meer

De kracht van een integrale aanpak

De kracht van een integrale aanpak

dinsdag 24 juni

De droom van iedere gebouweigenaar: een toekomstbestendige vastgoedportefeuille waarmee je energie bespaart, een gezonde ...

Lees meer

Werk zonder omwegen: IWG stelt locaties gratis open tijdens de NAVO-top

Werk zonder omwegen: IWG stelt locaties gratis open tijdens de ...

dinsdag 24 juni

Terwijl Den Haag zich voorbereidt op zware verkeershinder tijdens de NAVO-top, houdt IWG professionals productief met gratis ...

Lees meer

Platform voor AI-gedreven optimalisatie van gebouwen

Platform voor AI-gedreven optimalisatie van gebouwen

vrijdag 20 juni

Een platform biedt gebouwbeheerders en installateurs een hulpmiddel om het energieverbruik en de prestaties van één ...

Lees meer

Gemeentehuis Land van Cuijk: duurzame renovatie en nieuwbouw

Gemeentehuis Land van Cuijk: duurzame renovatie en nieuwbouw

donderdag 19 juni

Op 1 januari 2022 fuseerden de gemeenten Boxmeer, Cuijk, Sint Anthonis, Mill en Sint Hubert en Grave tot de nieuwe gemeente ...

Lees meer

Een neurodivers kantoor, bestaat dat wel?

Een neurodivers kantoor, bestaat dat wel?

donderdag 19 juni

Bestaat een neurodivers kantoor? Met deze vraag herlanceert Tarkett de praktische gids 'Principes voor Human-Conscious Design', ...

Lees meer

SWP Talks #66: Zero waste

SWP Talks #66: Zero waste

woensdag 18 juni

In de nieuwste aflevering van SWP Talks staat het thema zero waste op de werkvloer centraal. Host Suzan Schalx gaat in gesprek ...

Lees meer

Waarom datagedreven ventilatie loont

Waarom datagedreven ventilatie loont

woensdag 18 juni

Nog te vaak draait de keuze bij ventilatie vooral om de laagste aanschafprijs, terwijl juist de Total Cost of Ownership ...

Lees meer

Definitief Ontwerp ABG-kantoor afgerond

Definitief Ontwerp ABG-kantoor afgerond

dinsdag 17 juni

Het Definitief Ontwerp voor het nieuwe gemeentekantoor van de ABG-organisatie is afgerond. HEVO bereikt daarmee een belangrijke ...

Lees meer

Onzekerheid de enige constante

Onzekerheid de enige constante

maandag 16 juni

Het nieuwe normaal is misschien wel het nieuwe onbekende. Tijdens een Round Table gingen professionals van onder andere ...

Lees meer

Regelgeving is er niet voor niets

Regelgeving is er niet voor niets

vrijdag 13 juni

Een veilige en duurzame werkomgeving creëren is niet exclusief voor koplopers binnen facilitair management en gebouwbeheer. ...

Lees meer

Terug naar boven