Recensie: Klanthousiast inspireren en motiveren

5 min

 

Recensie: Klanthousiast inspireren en motiveren

Feike Cats is een expert als het aankomt op klantervaring en 'klanthousiasme'. SWP-expert Michel Pan recenseerde zijn boek  'Klanthousiast inpireren en motiveren'.

Feike Cats is een onconventionele man die paradoxaal genoeg eigenlijk heel gewoon doet. Toen ik hem een paar maanden geleden belde om hem te vertellen dat ik zijn boek zou recenseren voor Smart Workplace vond het volgende gesprek plaats;

Michel: “Hi Feike, Michel Pan hier. Stoor ik je?”
Feike: “Hoi Michel. Nee hoor, ik zit net op de w.c.”
M: “Eh… dan bel ik je zo wel even terug.”
F: “Nee is goed joh, ik heb nu alle tijd en ik zit prima.”
M: “Okay. We kennen elkaar. Ik vind dat wat je doet erg leuk maar nu ga ik je boek recenseren.
Dat doe ik wel kritisch”.
F: “Ik zit te trillen in mijn tuigje!”

Het is de man ten voeten uit. Grappig, onverwacht, tegendraads, ongegeneerd, direct, ontwapend, eerlijk en doodgewoon. Cats heeft me een leuk moment bezorgd en daarmee een onverwachte ervaring in mijn geheugen gegrift. Dat is gelijk ook het leidend beginsel van de methode Cats: het gaat in het leven niet om de middelmaat of om tevredenheid. Cats is een vurig pleitbezorger van ongecompliceerd plezier en ongebreideld enthousiasme. Voor de overtreffende trap in beleven en voor sprankelende momenten die je bijblijven. Voor ieder werkveld, maar ook voor ieders persoonlijk leven gaat deze wijsheid natuurlijk op. In mijn vakgebied, dienstverlening, is het bezorgen van onverwachte cadeautjes voor klanten door enthousiaste medewerkers van essentieel belang.

'Verleuken'

Feike Cats wordt vaak door organisaties gevraagd om hun klantgerichtheid te verbeteren. Voor dat verbeterproces heeft hij een woord bedacht: 'verleuken'. Dat is een populair woord dat de Van Dale nog niet heeft gehaald, maar ook nogal dicht tegen een wél bestaand woord aanschurkt. Met fantasiewoorden moet je altijd een beetje uitkijken, maar daarover in deze recensie later meer.
 
Cats heeft in zijn recentste boek een coauteur aangehaakt. Het is Coen Bertens, Coen is inmiddels 1,5 jaar geleden voor zichzelf begonnen en was daarvoor operationeel directeur van de Efteling. Verwacht van Bertens en Cats geen diepgaande analyses over de toepasbaarheid van psychologie, antropologie of sociologie op hét centrale thema van managementboeken: leiderschap. Alhoewel ik vermoed dat ze veel meer van de theoretische kant weten dan zij doen voorkomen. Verwacht ook geen zinnen met meer dan 15 woorden. Klanthousiast inspireren en motiveren is een verbluffend simpel boek, geheel passend in de lijn die Cats in zijn overige publicaties heeft ingezet. Over zijn aanpak is hij schaamteloos eerlijk. Zo schrijft hij dat hem vaker is verweten wel erg gemakkelijk te doen over ingewikkelde dingen. Ook is dit te lezen; 'Laten we maar weer eens een open deur intrappen'. Tegeltjeswijsheden ('zonder wrijving geen glans') en platitudes ('als leider nooit te laat komen op je eigen vergadering want dan neem je je mensen niet serieus') worden bepaald niet geschuwd.

Voor wie hier niet van terugschrikt bevat het boek veel waardevolle inzichten. Managers van een jaar of 30 die nog wat te bereiken hebben in hun carrière of 40’ers en 50’ers die in dezelfde groef zijn blijven hangen hebben wat aan dit boek. Bertens heeft als directeur van de Efteling echt wel wat te melden over het inspireren van gasten en medewerkers; zijn pretpark is talloze keren onderscheiden met prijzen. Sla Wikipedia er maar op na. Als je verbijstering over de vloed aan onderscheidingen die in deze business over de bedrijven wordt heen gestort enigszins is afgenomen dan verbaas je je toch vooral over de successen die de Efteling continu lijkt te vieren.
 
De beide heren zijn dus heel goed in staat om het centrale thema van hun visie inhoudelijk te laden: het enthousiasmeren en motiveren van klanten. Zij gebruiken vooral kinderen als bron van inspiratie. Kinderen zijn open, eerlijk en onconventioneel in hun denken en doen. De lering die de auteurs hebben opgedaan tijdens het opvoeden van hun kroost wordt toegepast in werksituaties.
 
Volgens de beproefde methode die in licht verteerbare managementboeken wordt gehanteerd loodsen Bertens en Cats de lezer in 10 stappen richting inspireren en motiveren. En daar komt bepaald geen hogere wiskunde bij kijken. Het gaat over simpele aanwijzingen op het gebied van voorbeeldgedrag en lef tonen, over ruimte bieden en richting geven, over loslaten, aandacht geven en over dingen klein en simpel houden. Allemaal waardevolle informatie, maar vernieuwend is het niet. Er is iets meer diepgang in hoofdstuk 6, waarin een pleidooi wordt gehouden voor ongelijkheid, een verrassend standpunt dat meer uitwerking verdient.

De levenslessen zijn vooral bruikbaar voor professionals. Ik heb ook zelf veel ervaring als medewerker, manager en leider van operationele dienstverlenende bedrijven. Dit weet ik: zet mij vooral niet voor een team met schoonmakers, beveiligers en cateringmedewerkers. Het loslaten, niet controleren en visionair richting bieden zit helemaal snor bij mij, maar ik vrees dat mijn operationele collega’s meer behoefte hebben aan instructie, kaders en methodes.

Hoofdletterobsessie

Dan ten slotte de creatieve omgang met de Nederlandse taal. Managementboeken wemelen van de onnodige Engelse woorden. Waar Cats en Bertens de complimenten verdienen voor het vermijden van die ergerlijke verengelsing van de Nederlandse taal, verprutsen ze die lof door hun tenenkrommende taalgrapjes. Zo wordt steevast elke variant op het woord ‘klant’ midden in de zin met de hoofdletter K geschreven. Alleen God heeft dat taalkundige voorrecht. Die hoofdletterobsessie kom je vaak tegen in marketing- en verkoop-uitingen. Marketing stond aan de start van Cats carrière, dus dat zal waarschijnlijk deze voorliefde verklaren. Alsof zo’n hoofdletter iets Belangrijker maakt? Het ziet er vooral potsierlijk uit. Maar dat is het ergste niet. Vooral het eindeloze gepiel met vaak tussen haakjes gefabriceerde ‘verleukingen’ zouden door een beetje redacteur, rillend van afschuw, direct worden geschrapt. Houd je vast; werkgele(u)k, voorbeeld(ig), de andere K(l)ant, kinderen als de ba(a)s(is) en vooral deze die je de haren te berge doet rijzen: prioritijd.

Afsluitend: leuk boek? Absoluut. Inspirerend en leerzaam? Tja. De meer ervaren leider krijgt op een aantal momenten zeker wat inzichten. Ik heb een paar keer schaterend van het lachen het boek opzijgelegd. Maar ik zou Klanthousiast inspireren en motiveren vooral de beginnende professional aanraden. Voor hen is de praktische inhoud snel toepasbaar. Het gaat ten slotte over van alles wat je simpelweg kan doen of moet laten. En dat in ongeveer 100 pagina’s in een zeer vlotte schrijfstijl.

Moet je alleen even die l(j)eukwoorden negeren.

Recensie: Klanthousiast inspireren en motiveren.

Door Coen Bertens en Feike Cats
ISBN/EAN: 978-90-820676-9-9
1e druk juni 2023

Delen:
Michel  Pan

Michel Pan

Director Business Strategy, D&B The Facility Group

Meer nieuws

Solved Club 25 belicht toekomst van kantoorhuisvesting

Solved Club 25 belicht toekomst van kantoorhuisvesting

vrijdag 12 september

Donderdag 18 september 2025 organiseert Solved in Rotterdam de jaarlijkse Solved Club 25, een exclusief evenement voor beslissers ...

Lees meer

Van koffieautomaat-loopje naar echte beweging

Van koffieautomaat-loopje naar echte beweging

donderdag 11 september

'Zitten is het nieuwe roken' hoor je steeds vaker, maar wat kun je doen om medewerkers in beweging te krijgen? In deze blog ...

Lees meer

De kracht van samenwerken

De kracht van samenwerken

donderdag 11 september

IFM-contracten zijn notoir complex, maar hebben voordelen als efficiëntie, kostenbesparing en betere kwaliteit en consistentie. ...

Lees meer

Flexibiliteit sleutelwoord voor de toekomst

Flexibiliteit sleutelwoord voor de toekomst

woensdag 10 september

Transities op de onderwijscampus buitelen over elkaar heen: van energie- en CO2-reductie tot groene mobiliteit en hergebruik ...

Lees meer

Het belang van gezonde luchtkwaliteit

Het belang van gezonde luchtkwaliteit

dinsdag 9 september

Een gezonde schoolomgeving zou vanzelfsprekend moeten zijn. Toch blijkt dat ruim 80% van de Nederlandse scholen te maken ...

Lees meer

Whitepaper: Zo creëer je een toekomstbestendige vergaderruimte

Whitepaper: Zo creëer je een toekomstbestendige vergaderruimte

dinsdag 9 september

Herken je dat? Een vergadering die moeizaam op gang komt omdat het scherm niet werkt, de microfoon hapert of de verbinding ...

Lees meer

Concurrenten komen samen voor duurzame doorbraak

Concurrenten komen samen voor duurzame doorbraak

maandag 8 september

Asito heeft een belangrijke stap gezet richting haar duurzaamheidsdoelstellingen door volledig over te stappen op circulaire ...

Lees meer

Gispen zet stappen naar de toekomst in duurzaamheidsverslag 

Gispen zet stappen naar de toekomst in duurzaamheidsverslag 

vrijdag 5 september

Gispen publiceert het nieuwe Duurzaamheidsverslag 2024: een jaarverslag over de in het vorige jaar behaalde resultaten en ...

Lees meer

TU Delft experimenteert met groene gevels.

TU Delft experimenteert met groene gevels.

donderdag 4 september

TU Delft onderzoekt hoe groene gevels kunnen bijdragen aan een toekomstbestendige campus. Daarbij worden diverse systemen ...

Lees meer

Maarten Bronda nieuwe CFO Sodexo Nederland

Maarten Bronda nieuwe CFO Sodexo Nederland

woensdag 3 september

Maarten Bronda is per 1 september de nieuwe CFO Sodexo Nederland en maakt deel uit van het directieteam. Sinds 2024 was ...

Lees meer

AT Osborne opnieuw gecertificeerd op hoogste trede van CO2-Prestatieladder

AT Osborne opnieuw gecertificeerd op hoogste trede van CO2-Prestatieladder

woensdag 3 september

AT Osborne heeft voor het vijfde jaar op rij de hoogste trede van de CO2-prestatieladder behaald. Het adviesbureau heeft, ...

Lees meer

Alvero publiceert duurzaamheidsverslag 2025

Alvero publiceert duurzaamheidsverslag 2025

dinsdag 2 september

Met het verslag 'Maak gebruik van wat er is' laat Alvero zien hoe meubelverhuur is uitgegroeid tot een strategische pijler ...

Lees meer

Tien MVO-managers op de shortlist voor titel ‘MVO Manager van het Jaar 2025’ 

Tien MVO-managers op de shortlist voor titel ‘MVO Manager ...

dinsdag 2 september

De shortlist met 10 kandidaten voor de MVO Manager van het Jaar verkiezing editie 2025 is bekend gemaakt. Dit jaar ...

Lees meer

Whitepaper: Natuurlijke elementen in de werkomgeving

Whitepaper: Natuurlijke elementen in de werkomgeving

maandag 1 september

Natuurlijke elementen op de werkvloer dragen bij aan een gezondere en productievere werkomgeving. In HEYDAY's nieuwe whitepaper ...

Lees meer

Stichting Politieveteraan ontvangt winnaarscheque ISS WorkPlace Manager Award 

Stichting Politieveteraan ontvangt winnaarscheque ISS WorkPlace ...

vrijdag 29 augustus

Namens ISS en Maaike van Kats (winnaar WorkPlace Manager 2024) heeft Wim Kooyman op 26 augustus de winnaarscheque van de ...

Lees meer

ISS en SBB versterken samenwerking voor meer stagekansen in facilitaire dienstverlening

ISS en SBB versterken samenwerking voor meer stagekansen in facilitaire ...

donderdag 28 augustus

ISS en de Samenwerkingsorganisatie Beroepsonderwijs Bedrijfsleven (SBB) bundelen hun krachten om jongeren betere kansen ...

Lees meer

Gen Z helpt oudere collega’s met AI en verhogen productiviteit op de werkvloer

Gen Z helpt oudere collega’s met AI en verhogen productiviteit ...

woensdag 27 augustus

Uit nieuw internationaal onderzoek van International Workplace Group (IWG), bekend van onder meer Spaces en Regus, blijkt ...

Lees meer

5 jaar hybride werken: wat werkt, wat schuurt?

5 jaar hybride werken: wat werkt, wat schuurt?

woensdag 27 augustus

Op woensdag 27 augustus 2025 vindt het jaarlijkse congres van het Center for People and Buildings (CFPB) plaats, ditmaal ...

Lees meer

Minder vierkante meters, meer visie bij VGZ

Minder vierkante meters, meer visie bij VGZ

dinsdag 26 augustus

Wat doe je als je te veel kantoorruimte hebt, maar toch strategisch aanwezig wilt blijven in de regio? Die vraag lag op ...

Lees meer

Jubileum WorkPlace Xperience 2026 in Jaarbeurs Utrecht

Jubileum WorkPlace Xperience 2026 in Jaarbeurs Utrecht

dinsdag 26 augustus

Op 22 en 23 april 2026 vindt de vijfde editie van de WorkPlace Xperience plaats in de Jaarbeurs Utrecht. Deze jubileumeditie ...

Lees meer

Terug naar boven