‘Jeuk? Krabben helpt niet …’
Bij een crisis moet je vasthouden aan de vlekkeloze uitvoering van de service en de schoonheid van het product. Waarom? Dat legt Michel Pan van Smart WorkPlace partner D&B The Facility Group uit in deze blog.
De meeste economen zeggen dat de volgende crisis er al bijna is. Het gaat weer tegenzitten. Onze markt is fors. 80 miljard omzet. 280.000 arbeidsplaatsen. Duizenden aanbieders. En die ontwikkelen aan de lopende band plannen. Strategieën om de heilige drie-eenheid winst, groei en betaalsnelheid in ronkende budgetten te kunnen vereren. Het draait bij aanbieders immers om geld verdienen. Dat is misschien plat, maar volstrekt helder. Winst, cash en groei zijn op zich inhoudelijk oninteressant. Ze zijn niet meer dan een voortvloeisel uit een goed idee, namelijk een waarde-propositie. De methodes die worden ingezet als het even tegenzit, houden vreemd genoeg wel rekening met de meerjarenbegroting, maar zelden met het idee. Waarover straks meer.
Succesvol je strategie inzetten is samen te vatten in vier simpele stappen. 1. Creëer overzicht zodat je weet waar je staat met je dienst of product. 2. Bedenk vervolgens waar je naar toe wil gaan. 3. Maak een plan op basis van gezond verstand. 4. Motiveer je team en ga op pad. Dan moet je onderweg wel een beetje mazzel hebben. Of je je doel bereikt is ook afhankelijk van wat je tegenkomt.
Start-ups die je voorbij scheuren. Partners die niet meewerken. Ontwikkelaars die in papieren intenties blijven hangen. De sollicitant die had moeten tekenen om die cruciale positie in te vullen, maar zich op het laatste moment terugtrok. Er is een eindeloze lijst op te stellen met fuck-ups, halve en hele missers, bloopers en party poopers die de briljantste ideeën de nek om hebben gedraaid.
Als het idee dreigt te verdrinken en de forecast op de bodem van het zwembad ligt te stuiptrekken is dat vaak reden voor directies om een bijzonder arsenaal aan geschut op te stellen. Als het even tegenzit met de winst komen deze wapens van pas: Gap closing plan, Betaalstop, Kostenoptimalisatie, Organisatorische herijking, Off shoring, Uren minderen, Kwaliteit knijpen, Duiken in tarief met zicht op toekomstige optimalisatie. En voor alle black, yellow en green belts onder ons: lean proces optimalisatie. Brrr.
Dit zijn niet voor niets jeukwoorden. Gilmiddelen, armoede-acties en kreunkreten die worden gebruikt om een te laag onderscheidend vermogen te verbloemen. Maar een beetje krabben helpt niet. Sterker nog, deze aanpak zorgt zonder uitzondering voor een “race to the bottom”.
Nu heb ik recent de overstap gemaakt naar een dienstverlener die een kwaliteitsstrategie hanteert. En ik heb me verbaasd over de relatieve eenvoud van het idee: vasthouden aan de vlekkeloze uitvoering van de service en de schoonheid van het product. Zo simpel is het. Investeer daarom fanatiek in topkwaliteit. Ook als het tegenzit. Wees zo kritisch mogelijk in het selecteren van medewerkers. Ook nu, in deze arbeidsmarkt. Zorg dat dienstverlening verankerd is in het DNA van je bedrijf. Ook als het veel kost. Zet je klant op een voetstuk. En stuur de rekening op een onbescheiden manier.
Nog nooit zo weinig discussies met klanten gehad. En die jeukwoorden? Niet nodig.
Michel Pan
Director Business Strategy, D&B The Facility Group
