Is de holografische receptionist(e) de toekomst?
Wint technologie terrein vergeleken met fysieke aanwezigheid in de hospitality branche? Melissa Kooke, Manager Concept Development bij D&B The Facility Group, testte het vorige maand.
"Is ze echt?" , was een van de meest voorkomende vragen tijdens een test met een remote Hospitality Host. De Host was live aanwezig in een studio op het hoofdkantoor in Amstelveen. Tegelijkertijd werd ze op ware grootte én op holografische wijze geprojecteerd in de zogenoemde Holobox bij het WTC Amsterdam. Deze ‘box’ stond twee weken in het hart van de Zuidas, met als doel testen of gasten net zo goed op afstand worden geholpen als fysiek bij een ontvangstbalie. Melissa neemt je mee in de technologie, learnings en de reacties van gebruikers.
High end technologie
U zult nu denken, hoe werkt de Holobox? Dat zal ik u proberen uit te leggen. Allereerst is er een studio benodigd van drie bij twee meter. Met lampen, een white-screen, microfoon, twee schermen en een camera. That’s it. In die studio staat de Host voor de camera en kan zij zichzelf én de persoon voor de box op locatie live zien. De Holobox staat op een ontvangstlocatie. De meer dan twee meter hoge box bestaat uit een Android-scherm, geluidsboxen, microfoon, sensor, een camera en lampen die achter op het scherm schijnen. Door het laatstgenoemde ontstaat die holografische weergave. En door de sensor die een bezoeker herkent, komt de live verbinding met de studio tot stand.
De box bleek een echte eyecatcher bij het WTC. Ook omdat er een levensechte video van Host Lindsey als screensaver werd afgespeeld. Zodra er geen bezoeker voor de box stond, speelde de screensaver af. De makers van de box, Holoconnects, hebben bovengenoemde in beeld gebracht. Bekijk hier de beelden.
Learnings
De eerste dagen van de pilot stonden in het teken van testen, testen en nog eens testen. Voor de Hosts bleek het wennen om gasten in spiegelbeeld aanwijzingen te geven over de locatie. Niet zo gek, want alhoewel zij een training op locatie hebben gehad, kunnen ze niet even rondkijken in de omgeving. De oplossing? Spiekbriefjes op de vloer van de studio over wat waar zit. “De roltrappen zitten rechts van u, de liften links...”. Een beetje creativiteit moet kunnen, toch? Het gaat erom dat bezoekers goed te woord worden gestaan. Daarnaast hadden de Hosts ook een tablet in hun hand om de locatie van bedrijven op te zoeken. Dit bleek ideaal om bezoekers snel door te kunnen verwijzen.
Dat de Holobox voor een nieuwe beleving zou zorgen bij ontvangst, dat was al snel duidelijk. Niet eerder in het facilitaire landschap vond een soortgelijke pilot plaats. Maar een Hostess die deed denken aan A.I.? Dat was juist niet de bedoeling. En toch gebeurde het. Gasten die voor de Holobox stonden in het WTC, dachten dat de Host een soort levensgrote Siri was. Dat zorgde vanzelfsprekend voor de nodige humor. Tegelijkertijd was dit een lesson learned, want het doel van de box was niet duidelijk. Na de eerste testdag werd dan ook de tekst ‘information point’ toegevoegd aan de screensaver. Geen vragen meer over het weer of het favoriete eten van Max Verstappen. We konden weer verder.
Na een week testen waren de meeste kinderziektes er wel uit. Het doel van de box was duidelijk en gasten kwamen naar de box voor praktische vragen over het WTC. Bezoekers gaven aan verrast te zijn:
“Ik vind dit wel een hele leuke ontwikkeling. Ik heb echt contact met de dame voor mij en ik krijg snel en duidelijk een antwoord over hoe ik naar mijn bestemming moet lopen. Dit is toch de toekomst!”- een bezoeker bij het WTC.
De vraag is alleen: waarom een Host op afstand?
Mede door het ontstaan van het hybride werken en de krapte op de arbeidsmarkt, ontstond het idee om te testen met een remote Host. Want waarom zou een Hospitality Host niet meerdere locaties tegelijkertijd kunnen bedienen vanaf één plek? En dit lijkt ook nog eens een uitdagende en veelzijdige functie te zijn. Overigens is camera talent en humor vereist om awkward situaties te voorkomen. Wat mij betreft heeft de remote Host enorme potentie om de efficiency én de guest journey in kantoorpanden te vergroten en verbeteren. De remote Host kan een oplossing zijn op de bestaande Hospitality service. Zowel ter uitbreiding, vervanging of aanvulling. Maar laten we kritisch zijn, niet op alle locaties. De beleving van een fysieke Host zal nooit volledig vervangen kunnen worden.
