Soft service en blended working
Facilitaire organisaties moeten niet volgend zijn, maar voorwaardenscheppend. Dat stelt Harold Hinfelaar van Smart WorkPlace partner draaijer+partners in onderstaande blog.
We zitten in onzekere tijden als gevolg van Covid 19. De toekomst biedt meer perspectief, maar geeft ook veel onzekerheid. Voor veel organisaties spelen vragen als: wat nemen we mee uit de crisis? Hoe gaan we (samen)werken? Hoe gaan we nu leren en ontwikkelen? Wat doen we fysiek en wat digitaal? Wat doen we thuis en wat doen we op school/werk/…? Dit heeft uiteraard ook gevolgen voor onze huisvesting én daarmee ook voor de inrichting van dienstverlening en dan specifiek ‘dichtbij’ de gebruiker.
Bij veel organisaties wordt natuurlijk al jaren voor een substantieel deel thuisgewerkt. Door de Covid-pandemie is dat deel nog groter geworden. Werkgevers moeten bedenken hoe ze hun faciliteiten hierop kunnen aanpassen. Jaren geleden al vertelde een medewerker van een opdrachtgever dat de dienstverlening vanuit het facilitair bedrijf van zijn werkgever zo ongeveer stopte als hij de parkeergarage uitreed. Iets om over na te denken en actie op te ondernemen.
Voorwaardenscheppend in plaats van volgend
Meer dan ooit moeten organisaties aan de gang met dit soort vraagstukken én natuurlijk hier oplossingen voor vinden. In onzekere tijden is het zaak je te focussen op waar je wél zekerheid over hebt. De afgelopen decennia zijn secundaire zaken als huisvesting en facilitaire dienstverlening te vaak ‘volgend’ geweest in plaats van voorwaardenscheppend. Tijdens mijn jarenlange inzet bij verschillende facilitaire dienstverleners, heb ik het voorrecht gehad bij vele organisaties (‘opdrachtgevers’) in de keuken te kijken. Sinds die tijd is de ontwikkeling van het vak verschoven. Van een traditionele, civiele dienst, via de meer functionele facilitaire dienst (‘het mag niet te veel kosten’) naar de actuele facilitaire dienstverlening die veel meer voorwaardenscheppend en data gedreven is.
In de afgelopen jaren ben ik betrokken geweest bij het sluiten van diverse samenwerkingsverbanden tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers. Bijna altijd stonden kernpunten als ‘flexibiliteit’ en ‘wendbaarheid’ centraal in de beoogde samenwerking. Dit betrof dan vaak dienstverlening bij grote bedrijven, waarbij het meebewegen van het secundaire proces essentieel is voor het functioneren van het primaire proces.
Ik heb me altijd verbaasd hoe moeilijk het is, bijvoorbeeld in vergelijking met een sector als de hotellerie, om te komen tot integrale, vraaggerichte facilitaire dienstverlening. Facilitaire dienstverlening en opleidingen zijn wat mij betreft lange tijd te veel gericht geweest op processen, kosten en functionaliteit in plaats van op de gebruikers. Sterker: de meeste facilitaire dienstverleners deden het goed ‘als de opdrachtgever’ (contractmanager) tevreden was’. Men sprak vaak niet eens over de gebruikers…
Hybride facilitaire organisatie en dienstverlening
De golf van uitbesteden van de afgelopen decennia van – meestal – afzonderlijke diensten waarbij kostenverlaging en technische specificaties vaak leidend waren, dragen hier niet op voorhand optimaal aan bij. We moeten organisaties en samenwerkingsverbanden mijns inziens anders inrichten. Net zoals we een hybride manier van werken hebben gekregen en naar alle waarschijnlijk voorlopig ook wel houden, moeten we ook naar een ‘hybride’ facilitair bedrijf en dienstverlening. Een optimale mix van in- en uitbesteden, waarbij wordt samengewerkt met een aantal strategische partners. Alle spelers moeten zich dan committeren aan dezelfde doelen. Ik heb in het verleden geregeld aan klanten voorgesteld een soort van joint-venture in te richten voor het facilitair bedrijf. Eén gezamenlijke doelstelling, strategie en organisatie waar kosten en opbrengsten worden gedeeld en transparant wordt samengewerkt.
Weinig organisaties wilden hier überhaupt over nadenken. Vooral omdat ‘Facilitair’ vaak onvoldoende positie heeft en te laag op de directie-agenda staat.
Flexibiliteit, wendbaarheid
Flexibiliteit en wendbaarheid zijn de komende tijd dus ‘key’. Door vrijwel continu en realtime in contact te staan met de gebruikers, het primaire proces en het management kun je tijdig en adequaat inspelen op ontwikkelingen in de organisatie. Ook moet serieus worden nagedacht over de aan medewerkers geboden faciliteiten en dienstverlening op de momenten dat zij niet op kantoor werken.
De samenwerking tussen een organisatie en haar leveranciers en door hen af te sluiten contracten moeten hier ook op worden ingericht en ruimte bieden aan een flexibilisering van de dienstverlening.
Gebruik data
Huisvesting en dienstverlening kunnen slimmer ingericht worden door inzet van de technieken en diverse in gebouwen aanwezige databronnen. Deze kunnen de bedrijfsmatige en primaire processen verrijken en verbinden. Dit faciliteert een optimaal en efficiënt gebruik van de werkomgeving voor zowel gebruiker als dienstverlener.
Door de uitdagingen van de pandemie waarin we zijn beland, mogen facilitaire organisaties laten zien wat ze jarenlang hebben nagestreefd: Meebewegen en voorwaardenscheppend zijn aan een nieuwe manier van gebruik en werken, waarbij we niet exact weten hoe de toekomst eruit gaan zien. Het zijn spannende tijden!
