Van ‘human resources’ tot ‘human experience’
Op 29 maart spreekt employee experience expert Heleen Mes tijdens de WorkPlace Xperience over de employee experience. In onderstaande blog onderscheidt ze daarbij vier niveaus van kwaliteit van werkgeverschap.
De kwaliteit van werkgeverschap is grofweg in te delen in vier niveaus. Van het laagste niveau waarin de werkgever zijn medewerkers ziet als ‘human resources’ tot het hoogste niveau waarin de werkgever een ‘human experience’ biedt. Herken je je eigen organisatie?
Niveau 1: ‘Human resources’
Organisaties die op het laagste niveau van werkgeverschap zitten, geven hun medewerkers het gevoel dat ze vervangbaar en een kostenpost zijn. Natuurlijk staat op hun wervingspagina op de website dat hier de medewerker centraal staat – wat moet je anders zeggen? Maar eenmaal binnen voelen medewerkers daar niet veel van. De directie ziet het anders: ‘Hier wordt gewerkt, hoor’. Medewerkers zijn vooral fte’s. Ze werken op hun eigen eiland en als er iets misgaat, geven ze soms collega’s van een andere afdeling de schuld.
De afdeling HR is druk met ‘beleid maken’ en het spelen van politieagentje voor iedereen die zich niet aan de uitgebreide personeelsregels houdt. Facility Management heeft zich op leaseauto’s gestort en zorgt van tijd tot tijd voor een vers grijs tapijtje. Thuiswerken levert in ieder geval weer een besparing in vierkante meters op! ICT zorgt ervoor dat de tech-tools worden uitgegeven op basis van hiërarchie. Managers worden afgerekend op kostenbesparing en winst behalen.
Eén keer in de twee jaar houdt de organisatie een medewerkerstevredenheidsonderzoek. Goddank wordt er dan nog een 7-tje gescoord. Poeh, het had erger gekund! Het management scoort hierin traditioneel laag, maar het prettige eigen team maakt veel goed. Op reviewssites scoort de organisatie maximaal een 3 op een 5-puntsschaal. Maar dat komt vooral door ‘zeikers die ontslagen zijn’, volgens de directie. Komt dit niveau nog voor, denk je nu? Jazeker, bij zo’n 30% van de werkgevers volgens onderzoek (Bersin, 2021).
Niveau 2: ‘Happy family’
De sfeer is vriendelijk bij deze werkgevers. Het voelt wel een beetje als familie bij deze clubs. Leidinggevenden doen hun best om een coachend leider te zijn, al gaat het niet iedere leidinggevende goed af. Afdelingen helpen elkaar uit de brand en doen hun best voor de klant. HR werpt zich op als helper voor medewerkers en leidinggevenden. De workshop Werkgeluk heeft HR net achter de rug, dus dat belooft nog wat! Facility Management heeft al gezorgd voor een tafeltennistafel en een dartbord voor gezellige ‘breaks’. IT heeft de focus op samenwerking- en communicatietools. Managers koersen vooral op de financiële performance, klantsucces en vooruit, ook wel wat op de uitkomsten van de medewerkerssurvey.
Dat medewerkersonderzoek gaat steeds meer over werkgeluk, met zowaar een score rond de 7,5. Lekker! Hier komen wel verbeterplannen uit voort, maar het schiet nog niet op. De scores op reviewsites, het ziekteverzuim en verloop onder medewerkers zijn zeker ‘aardig goed’. Ze zijn er steeds meer, deze vriendelijke families waar ook klanten blij van worden. We schatten 50% van de werkgevers!
Niveau 3: ‘Business vanuit purpose en waarden’
Natuurlijk zijn deze organisaties efficiënt en doelmatig gebleven. En een prettige sfeer heerst er zeker. Wat hen onderscheidt, is dat ze een heldere en aansprekende purpose hebben. Zij wéten waarom ze bestaan en hoe zij de wereld een beetje mooier maken. Daar komen medewerkers graag hun bed voor uit. Medewerkers heten hier waarschijnlijk samenwerkers, co-creators of gewoon mensen. Hier gaat het niet over ‘binden en boeien van medewerkers’, maar over ’inspireren en verbinden’. De kernwaarden hangen niet alleen aan de muur, nee, die worden echt gelééfd. De klant centraal wordt hier echt in praktijk gebracht. Medewerkers hebben alle middelen om klantproblemen zelf op te lossen. Methodes als agile werken en design thinking zijn hier gewoon.
HR is er om de productiviteit en het (persoonlijk) leiderschap te ondersteunen. Facility Management heeft de purpose en waarden een plek gegeven in de fysieke werkomgeving. IT biedt een fantastisch supportsysteem voor medewerkers. Managers worden niet meer afgerekend, maar focussen op hun financiële targets, gelukkige klanten en medewerkers.
Dat heeft allemaal geleid tot een score rond de 8 tot 8,5 die uit de jaarlijkse medewerkerssurvey komt en die wordt nauwlettend gevolgd door pulse-surveys. Ook reviewssites zijn enthousiast over deze werkgevers: 3,5 tot 4 uit 5 maar liefst. Deze organisaties staan vermeld in lijstjes als ‘Best Workplace’ of ‘Beste Werkgever’. We hebben het hier over zo’n 15% van alle organisaties.
Niveau 4: ‘Human Experience’
De crème de la crème onder de werkgevers, de awardwinnaars. Medewerkers ervaren hier dat zij gezien worden als waardevolle individuen die maximaal willen bijdragen aan toekomstig duurzaam succes van de organisatie. Hier wordt hun creativiteit en innovatiekracht goed benut. Work hard, play hard! Belangrijke waarden zijn diversiteit en inclusie, fouten mogen maken en daarvan leren en maximale persoonlijke groei. Hier hebben methoden als deep democracy en holacratie hun weg gevonden.
HR faciliteert innovatie vanuit medewerkers en ondersteunt het ruimte geven aan experimenten. Natuurlijk heet HR hier geen HR meer maar ‘People & Culture’. IT ondersteunt ook personalisatie, persoonlijke groei en community-activiteiten. Managers zorgen voor een succesvolle balans tussen financiën, klanten, medewerkers en innovatie. Groei van de organisatie is geen keihard doel, maatschappelijk impact wel. En juist daarom gaan de zaken goed! Een human experience biedt deze werkgever niet alleen aan de eigen medewerkers, maar aan iedereen die een bijdrage levert aan de organisatie, ook partijen in de keten.
Deze organisaties scoren rond de 9 in surveys voor medewerkers en een 4+ op reviewsites. Hun verloop en verzuim is maar de helft van dat van branchegenoten. Deze organisaties zijn de winnaars op de arbeidsmarkt. Helaas zijn ze nog veel te schaars.
Wil je Heleen Mes en tal van andere boeiende sprekers zien en horen spreken op 29 en 30 maart op de WorkPlace Xperience? Boek dan hier je ticket.
