Managen op kwaliteit
Hoe kun je het beste managen op kwaliteit? Daarvoor kunnen mensen vier verschillende soorten activiteiten ontplooien, aldus Martijn Jansen, senior partner bij Smart WorkPlace partner TwynstraGudde.
In een artikel dat Jansen schreef voor Kwaliteit in Bedrijf staat hij eerst stil bij wat de aspecten van kwaliteit van (in dit geval) dienstverlening zijn. Waar je dus rekening mee moet houden in het managen. Vervolgens benoemt hij 30 activiteiten die je kunt doen om kwaliteit te managen, inclusief tips die ervoor zorgen dat als mensen (moeten) managen, ze dit ook slim doen.
Voor managers is het volgens Jansen de kunst om de balans te vinden tussen de belangen van klanten, medewerkers en het hoger management. Om op die manier tot een gemeenschappelijk beeld van de kwaliteit te komen, dat de dienstverlener kan nastreven. Op basis van onderzoek is beschreven wat iemand allemaal kan doen om te managen op kwaliteit. Dit heeft geleid tot een vierdeling die bestaat uit:
- actieoriëntatie,
- inhoudelijke oriëntatie,
- interactieoriëntatie,
- machtoriëntatie.
Actieoriëntatie
Bij de actieoriëntatie staat centraal dat de manager zelf een activiteit uitvoert.
Vervolgens heeft hij vier activiteiten tot zijn beschikking:
(a) Zelf afhandelen
(b) Initiatief nemen
(c) Overnemen
(d) Rapporteren
Inhoudelijke oriëntatie
Bij de inhoudelijke oriëntatie is de manager gericht op het primaire proces. Het voortbrengingsproces en de inhoud van de dienstverlening staan centraal.
Vervolgens heeft hij acht activiteiten tot zijn beschikking:
(a) Challengen
(b) Informeren
(c) Inschatten
(d) Mening vormen
(e) Onderbouwen
(f) Opvragen
(g) Signaleren
(h) Waarnemen
Interactieoriëntatie
De interactieoriëntatie betreft activiteiten waarbij de manager samen met anderen acties uitvoert. Met medewerkers, maar ook met andere managers en ketenpartners.
Vervolgens heeft hij acht activiteiten tot zijn beschikking:
(a) Adviseren
(b) Coachen
(c) Containen
(d) Faciliteren
(e) Feedback geven
(f) Gesprek (bilateraal)
(g) Overleggen (groep)
(h) Samenwerken
(i) Steunen
(j) Vragen
Machtoriëntatie
Met de machtoriëntatie wordt de mogelijkheid van de managers beschreven om invloed uit te oefenen. Dus om iets of iemand in een, door de manager aangegeven, richting te bewegen.
Vervolgens heeft hij acht activiteiten tot zijn beschikking:
(a) Belonen
(b) Besluiten
(c) Bestraffen
(d) Escaleren
(e) Kiezen
(f) Negeren
(g) Regie voeren
(h) Ruimte geven
Slim managen op kwaliteit
De manager heeft daarmee 30 activiteiten tot zijn beschikking om te kunnen managen op kwaliteit, maar niet elke activiteit is even geschikt voor elke situatie. De toegevoegde waarde van elke activiteit is gekoppeld aan de context. Een zorgvuldige selectie van de activiteiten waarin ook de context van de werkzaamheden wordt betrokken, is dus van belang. Daarbij is het goed om je als manager bewust te zijn van je eigen voorkeur. Omdat de valkuil bij het managen op kwaliteit is dat je doet wat je eigen voorkeur heeft, in plaats van dat je doet waar de situatie om vraagt.
Managenvoorkeurtest
Voor het bepalen van de eigen voorkeur is een test ontwikkeld (www.twynstragudde.nl/managenvoorkeurtest) die inzicht geeft in wat mensen in verschillende situaties doen. Het resultaat van de test is een persoonlijk profiel, waarin wordt gescoord op de vier oriëntaties die horen bij het managen.
De conclusie van Jansen is dat er een veelheid aan combinaties mogelijk is om te managen op kwaliteit. Dat kan door één manager gedaan worden of door een team wat het managen zelf ter hand neemt. Beide kunnen werken. Essentieel is een goed gevoerde discussie over welke activiteiten de meerwaarde leveren – of dat nu gebeurt door ‘echte’ managers of door teams die de bijbehorende activiteiten verdelen. Het is zinnig om die discussie niet alleen intern te voeren, maar er ook externe belanghebbers bij te betrekken, zoals klanten, maar wellicht ook leveranciers. Want managen moet, aldus de auteur, maar doe het wel slim.
Lees hier het hele artikel in Kwaliteit in Bedrijf.
