De invloed van context op de perceptie van dienstverlening

3 min

 

Het uniform en de uitrusting dragen voor een belangrijk deel bij aan de uitstraling van de politie. Om beter in beeld te krijgen hoe burgers en collega’s het operationeel uniform, het specialistenuniform en de bijbehorende uitrusting ervaren en beoordelen, voert Saxion een onderzoek uit.

Saxion Hogeschool had vanuit het lectoraat Hospitality al langer het idee om iets te doen met dienstkleding, vertelt Hester van Sprang, hoofddocent bij de Hospitality Business School en onderzoeker bij het lectoraat Hospitality aan de Saxion Hogeschool. “Dienstkleding, inclusief de begeleidende tekst, beïnvloedt namelijk heel erg hoe mensen je zien en de interactie. Daar is ook al onderzoek over. Zo heeft Guestwise achter op de kleding van hun beveiligers een tekst staan die uitnodigt tot positieve interactie. En het werkt, want er wordt leuk op gereageerd. Een ander voorbeeld is de Zwarte Cross, waar de beveiligers het ‘Team Sfeerbeheer’ zijn. En bij de NS is nagedacht of op de kleding van het personeel ‘Veiligheid en Service’ moest komen te staan of ‘Service en Veiligheid’. De volgorde maakt namelijk erg uit hoe je wordt gezien.” Van Sprang haalt ook nog een afstudeerscriptie aan van Minou Meulenkamp waarbij gekeken werd naar het verband tussen enerzijds de perceptie van gastvrijheid bij beveiligingsmedewerkers van de Belastingdienst en anderzijds de bedrijfskleding en de hoogte van de balie. De beveiligingsmedewerker droeg daarbij afwisselend een uniform, een gilet en een witte blouse (zie openingsvideo).

Experiment

Politie Nederland zat ondertussen in een discussie met als centrale vraag: in hoeverre beïnvloedt een specifiek uniform of uitrusting de mate van veiligheid, benaderbaarheid, gezaghebbendheid en inclusiviteit van een politiemedewerker? Saxion bedacht daarop een online experiment, waarbij deelnemers een korte video te zien krijgen over de Nederlandse politie en vervolgens een aantal vragen moeten beantwoorden. Het onderzoek wordt zowel onder politiemensen als onder burgers gehouden, zodat onderzocht kan worden in hoeverre de perceptie overeenkomt dan wel verschilt. “Met het experiment willen we als Saxion onderzoeken in hoeverre de context de perceptie van dienstverlening beïnvloedt. De politie wil de uitkomsten gebruiken voor het maken van een onderbouwde keuze.”

Hospitality en veiligheid

Van Sprang plaatst het experiment bij Politie Nederlandook in een bredere context. “Hospitality is momenteel op de werkplek en bij de vormgeving van hybride werken een belangrijk item bij organisaties. Richting eigen medewerkers, maar ook richting publiek. De discussie speelt vooral bij de entreegebieden, waar je nu vaak zowel beveiligers hebt als receptionisten en waar je als organisatie veiligheid en gastvrijheid wilt combineren. Wanneer er echter minder mensen gaan komen, kun je je als organisatie de vraag stellen of je het niet slimmer kunt organiseren en in hoeverre je beide functies kunt integreren in elkaar. Daarbij is het lastig dat je als beveiliger een beveiligersdiploma moet hebben en gekoppeld aan dat diploma zijn ook allerlei eisen hoe je herkenbaar moet zijn als beveiliger. Wel zou je een receptioniste een aantal vaardigheden van een beveiliger kunnen leren zoals het signaleren van afwijkend gedrag.” Van Sprang haalt in dat verband het Rijksmuseum aan. ”Daar hebben de hostessen een cursus predictive profiling gehad, waarmee ze door bewust te kijken afwijkend gedrag kunnen signaleren.”

Beveiligingsbranche

Ook in de beveiligingsbranche ziet Van Sprang interessante initiatieven: “Zo heeft Securitas het concept Welkom, waarbij ze hun receptionisten trainen op alerte gastvrijheid. Daarbij zijn ze eerst de ogen en oren en kan er daarna worden opgeschaald naar beveiliging. En Trigion Services gaat met Embrace Hospitality Services ook steeds meer de gastvrijheidskant op.”

Mensen die mee willen doen aan het experiment van Politie Nederland kunnen gebruikmaken van deze link.

Delen:

Meer nieuws

Webinar: Circulaire oplossingen binnen de kantooromgeving

Webinar: Circulaire oplossingen binnen de kantooromgeving

donderdag 10 juli

Op woensdag 17 september organiseren we een inspirerend webinar over circulariteit in de gebouwde omgeving.

Lees meer

De ´vraag naar aanwezigheid´ 

De ´vraag naar aanwezigheid´ 

donderdag 10 juli

In deze blog van Gerda Stelpstra, Head of strategy Consulting bij Envalue, kijken we dieper naar de 'vraag om aanwezigheid'. ...

Lees meer

SWP Talks #67: Hospitality

SWP Talks #67: Hospitality

woensdag 9 juli

Anna Casemier zit als host met Lisette van der Valk, Projectmanager Huisvesting van Young Facility, en Hotelier Willem Reimers, ...

Lees meer

WorkPlace Inside: Stephan Simons

WorkPlace Inside: Stephan Simons

woensdag 9 juli

"Ontspanning, inspiratie en grip houden, ook buiten het ondernemen." Daarmee beschrijft Stephan Simons zijn mentaliteit ...

Lees meer

De kracht van een goed werkplekconcept

De kracht van een goed werkplekconcept

dinsdag 8 juli

Solved moest tijdelijk met het hele kantoor verhuizen, een nieuwe plek geeft ook ruimte voor nieuwe inzichten. Silvia de ...

Lees meer

Niet blindstaren op energie

Niet blindstaren op energie

vrijdag 4 juli

Deelnemers aan het rondetafelgesprek 'de kracht van een integrale aanpak' willen zich niet blindstaren op alleen het onderwerp ...

Lees meer

Haskoning opent nieuw duurzaam kantoor

Haskoning opent nieuw duurzaam kantoor

donderdag 3 juli

Op de TU Delft Campus transformeerde Haskoning de monumentale Mijnbouwfaculteit naar een modern Paris Proof kantoor. Voor ...

Lees meer

Gaat AI ons redden?

Gaat AI ons redden?

donderdag 3 juli

In de BNW Index 2024 werd geconstateerd dat ontwikkelingen rondom de werkomgeving elkaar zó snel opvolgen, dat we ...

Lees meer

Van complexe huisvestingsopgave naar multifunctioneel stadion

Van complexe huisvestingsopgave naar multifunctioneel stadion

woensdag 2 juli

Op 5 juli 2025 opent SC Cambuur officieel de deuren van haar nieuwe thuisbasis: het Kooi Stadion. Deze datum staat bij veel ...

Lees meer

WorkPlace Inside: Esther Roelofs

WorkPlace Inside: Esther Roelofs

woensdag 2 juli

Wat kan de Himalaya ons leren over een goede werkomgeving? Esther Roelofs vertelt over haar connectie met hiken en de werkplek ...

Lees meer

Natalie Hofman nieuwe business unit directeur HEYDAY Interim

Natalie Hofman nieuwe business unit directeur HEYDAY Interim

dinsdag 1 juli

Per 1 juli is Natalie Hofman aangesteld als de nieuwe business unit directeur bij HEYDAY Interim, een zelfstandige business ...

Lees meer

Het belang van certificering en rapportage bij compliance

Het belang van certificering en rapportage bij compliance

dinsdag 1 juli

Op een zonovergoten ochtend in mei vindt de Compliance Round Table plaats in een heel bijzondere locatie: ‘De Kapel’ ...

Lees meer

Vero: nieuwe gratis AI-agent

Vero: nieuwe gratis AI-agent

maandag 30 juni

Alvero ondersteunt workplace professionals met Agentic AI Introductie Vero: een gratis AI-agent die helpt met vragen, ideeën ...

Lees meer

“Modernisering onderwijsvastgoed moet radicaal anders”

“Modernisering onderwijsvastgoed moet radicaal anders”

maandag 30 juni

“De nood tot vernieuwing van onderwijshuisvesting is hoog”, valt te lezen in een opiniestuk van Jan Joost Flim, ...

Lees meer

E-zine 'Smart Buildings'

E-zine 'Smart Buildings'

donderdag 26 juni

De adoptie, transformatie en mogelijkheden van technologie op de werkplek zijn ongekend en ontwikkelen harder dan ooit. ...

Lees meer

Ontdek met Amabel het nieuwe kantoor van Haskoning

Ontdek met Amabel het nieuwe kantoor van Haskoning

donderdag 26 juni

Op woensdag 2 juli 2025 vertelt Amabel Chiarito over het innovatieve werkplekconcept van Haskoning in het nieuwe, duurzame ...

Lees meer

SmartLabs en IWG kondigen 10-jarige samenwerking aan

SmartLabs en IWG kondigen 10-jarige samenwerking aan

donderdag 26 juni

SmartLabs en International Workplace Group gaan een wereldwijde samenwerking aan van tien jaar. Daarmee spelen ze in op ...

Lees meer

Natuurlijke ontmoetingen in Tripolis Park

Natuurlijke ontmoetingen in Tripolis Park

woensdag 25 juni

Hollandse Nieuwe creëerde voor MVRDV in Tripolis Park een werkomgeving waar betekenisvolle connecties en spontane ontmoetingen ...

Lees meer

De kracht van een integrale aanpak

De kracht van een integrale aanpak

dinsdag 24 juni

De droom van iedere gebouweigenaar: een toekomstbestendige vastgoedportefeuille waarmee je energie bespaart, een gezonde ...

Lees meer

Werk zonder omwegen: IWG stelt locaties gratis open tijdens de NAVO-top

Werk zonder omwegen: IWG stelt locaties gratis open tijdens de ...

dinsdag 24 juni

Terwijl Den Haag zich voorbereidt op zware verkeershinder tijdens de NAVO-top, houdt IWG professionals productief met gratis ...

Lees meer

Terug naar boven