De invloed van context op de perceptie van dienstverlening
Het uniform en de uitrusting dragen voor een belangrijk deel bij aan de uitstraling van de politie. Om beter in beeld te krijgen hoe burgers en collega’s het operationeel uniform, het specialistenuniform en de bijbehorende uitrusting ervaren en beoordelen, voert Saxion een onderzoek uit.
Saxion Hogeschool had vanuit het lectoraat Hospitality al langer het idee om iets te doen met dienstkleding, vertelt Hester van Sprang, hoofddocent bij de Hospitality Business School en onderzoeker bij het lectoraat Hospitality aan de Saxion Hogeschool. “Dienstkleding, inclusief de begeleidende tekst, beïnvloedt namelijk heel erg hoe mensen je zien en de interactie. Daar is ook al onderzoek over. Zo heeft Guestwise achter op de kleding van hun beveiligers een tekst staan die uitnodigt tot positieve interactie. En het werkt, want er wordt leuk op gereageerd. Een ander voorbeeld is de Zwarte Cross, waar de beveiligers het ‘Team Sfeerbeheer’ zijn. En bij de NS is nagedacht of op de kleding van het personeel ‘Veiligheid en Service’ moest komen te staan of ‘Service en Veiligheid’. De volgorde maakt namelijk erg uit hoe je wordt gezien.” Van Sprang haalt ook nog een afstudeerscriptie aan van Minou Meulenkamp waarbij gekeken werd naar het verband tussen enerzijds de perceptie van gastvrijheid bij beveiligingsmedewerkers van de Belastingdienst en anderzijds de bedrijfskleding en de hoogte van de balie. De beveiligingsmedewerker droeg daarbij afwisselend een uniform, een gilet en een witte blouse (zie openingsvideo).
Experiment
Politie Nederland zat ondertussen in een discussie met als centrale vraag: in hoeverre beïnvloedt een specifiek uniform of uitrusting de mate van veiligheid, benaderbaarheid, gezaghebbendheid en inclusiviteit van een politiemedewerker? Saxion bedacht daarop een online experiment, waarbij deelnemers een korte video te zien krijgen over de Nederlandse politie en vervolgens een aantal vragen moeten beantwoorden. Het onderzoek wordt zowel onder politiemensen als onder burgers gehouden, zodat onderzocht kan worden in hoeverre de perceptie overeenkomt dan wel verschilt. “Met het experiment willen we als Saxion onderzoeken in hoeverre de context de perceptie van dienstverlening beïnvloedt. De politie wil de uitkomsten gebruiken voor het maken van een onderbouwde keuze.”
Hospitality en veiligheid
Van Sprang plaatst het experiment bij Politie Nederlandook in een bredere context. “Hospitality is momenteel op de werkplek en bij de vormgeving van hybride werken een belangrijk item bij organisaties. Richting eigen medewerkers, maar ook richting publiek. De discussie speelt vooral bij de entreegebieden, waar je nu vaak zowel beveiligers hebt als receptionisten en waar je als organisatie veiligheid en gastvrijheid wilt combineren. Wanneer er echter minder mensen gaan komen, kun je je als organisatie de vraag stellen of je het niet slimmer kunt organiseren en in hoeverre je beide functies kunt integreren in elkaar. Daarbij is het lastig dat je als beveiliger een beveiligersdiploma moet hebben en gekoppeld aan dat diploma zijn ook allerlei eisen hoe je herkenbaar moet zijn als beveiliger. Wel zou je een receptioniste een aantal vaardigheden van een beveiliger kunnen leren zoals het signaleren van afwijkend gedrag.” Van Sprang haalt in dat verband het Rijksmuseum aan. ”Daar hebben de hostessen een cursus predictive profiling gehad, waarmee ze door bewust te kijken afwijkend gedrag kunnen signaleren.”
Beveiligingsbranche
Ook in de beveiligingsbranche ziet Van Sprang interessante initiatieven: “Zo heeft Securitas het concept Welkom, waarbij ze hun receptionisten trainen op alerte gastvrijheid. Daarbij zijn ze eerst de ogen en oren en kan er daarna worden opgeschaald naar beveiliging. En Trigion Services gaat met Embrace Hospitality Services ook steeds meer de gastvrijheidskant op.”
Mensen die mee willen doen aan het experiment van Politie Nederland kunnen gebruikmaken van deze link.
