Hoe beoordelen huurders hun huisbaas?
Solved – partner van Smart WorkPlace – presenteerde op 7 november de resultaten van een nationaal onderzoek naar de tevredenheid over vastgoedbeheerders bij kantoorhuurders.
Erik Tijsma, partner van Solved: “Afgelopen jaren heeft Solved veel vragen en klachten ontvangen over het presteren van vastgoedbeheerders. Voor Solved aanleiding om een onderzoek te starten met tot doel vast te stellen waar de schoen wringt en hoe de relatie kan worden verbeterd. Alle partijen hebben er namelijk belang bij dat de huurder tevreden is.”
In samenwerking met CoreNet Global Benelux werden de resultaten van het derde onderzoek door Solved gepresenteerd. De presentatie was onderdeel van de European EXIS summit, een internationaal netwerk van huurdersadviseurs waarvan Solved een van de aandeelhouders is.
Deze internationale vastgoedorganisatie legt zich toe op het vertegenwoordigen van huurders en eindgebruikers. Het belang van Exis is dat de huurders een faire prijs betalen voor hun onroerend goed en de passende services daarbij krijgen. Olivier van Gool, partner van Solved, is co-chairman van Exis.
Beperkt tevreden
Aan het onderzoek, dat met Heyday en Integron werd uitgevoerd, namen 169 organisaties deel die gezamenlijk 800.000 vierkante meter vastgoed beheren – 95% hiervan betrof kantoren. Van de kantoorgebouwen ging het bij 80% om multitenant gebouwen en bij 20% om singletenant gebouwen.
Het onderzoek wees uit dat slechts 7% van de huurders zeer tevreden is over hun contact met de beheerder van het gebouw dat ze huren. Enigszins tevreden is 40% van de huurders. Aangegeven wordt dat het ontbreken van voldoende services en een slechte communicatie met de beheerder debet zijn aan de overheersende ontevredenheid.
Communicatie en service
Dagvoorzitter Flip Verwaaijen nam aan de hand van de onderzoeksresultaten de aanwezigen mee langs een aantal discussiepunten. Eén daarvan betrof de rol van de communicatie. De diverse Exis-leden uit onder andere België, Frankrijk en Engeland gaven aan dat in hun eigen land door cultuur een andere rolverdeling tussen eigenaar, verhuurder en huurder bestaat. Dat maakt dat per locatie naar een oplossing moet worden gekeken.
Een ander discussiepunt was dat een huurder mogelijk meer geld voor meer service wil betalen. Merette Niehof van Palo Alto Networks stelde hierop: “Er kan een groot verschil bestaan tussen de niveaus van serviceverlening en het is ook belangrijk te weten vanuit welk perspectief naar servicebepaling wordt gekeken want de verschillen kunnen groot zijn. Het is dan te kort door te bocht te stellen dat meer geld betalen een betere service geeft.” Lex Janssen van Measuremen stelde dat het betalen van meer geld onvoldoende is, hiermee wordt ook de drang naar innovatie gedoofd.
Oplossingen?
Wat is nu de oplossing voor de merendeels ontevreden huurders? Dagvoorzitter Flip Verwaaijen probeerde de aanwezigen te prikkelen en dat leidde ook tot een intensief debat waarin vooral de status quo van de relatie tussen de eigenaar en de vastgoedmanager enerzijds en de vastgoedmanager en de huurder anderzijds werd geschetst.
Lex Janssen van Measuremen raakte de kern van de verhoudingen: “Belangrijk is transparantie bij het maken van afspraken, dat is een wezenlijk aspect dat kan bijdragen aan een oplossing van de ontevredenheid.” Niet alleen werd transparantie in de context van duidelijke contractvorming geplaatst, ook kan door data in een Happy Building Index – zoals één van de aanwezigen stelde – inzichtelijk worden gemaakt welk gebouw in welke conditie en met bepaalde services het best wordt gewaardeerd.
De oplossing voor een meer tevreden huurder kon niet concreet worden gemaakt. In zijn afsluitende woorden gaf Verwaaijen zijn persoonlijk indruk over de gevoerde discussie: “Ik heb het woord ‘klant’ gemist.”
