Tien tips om efficiënter te werken op de servicedesk
Hoe kun je efficiënter werken op je servicedesk, zodat je structurele verbeteringen kunt doorvoeren of je dienstverlening naar een hoger plan tillen? Smart WorkPlace partner TOPdesk zette tien tips op een rijtje.
1. Schuif naar links met ‘shift left’
Er is een eenvoudige manier om als servicedesk minder tijd kwijt te zijn aan repetitieve taken: het ‘shift left’ principe! Shift left betekent dat je steeds meer kennis en tools verschuift richting medewerkers (of klanten). Dit levert een echte win-win situatie op, doordat medewerkers zelf vaker het antwoord op hun vragen kunnen vinden. Dit scheelt werk op de servicedesk, want gebruikers kunnen nu zelf hun problemen oplossen. En nog een voordeel: medewerkers zijn hierdoor vaak meer tevreden over je service. Juist omdat je ze helpt om meer dingen zelf – en dus doorgaans sneller – op te lossen.
Twee belangrijke dingen die je kan doen om het shift left principe door te voeren:
- Bouw een kennissysteem – Iedere vraag die een medewerker zelf kan beantwoorden, scheelt een belletje naar de servicedesk. Richt daarom een kennissysteem in, waarin minimaal de antwoorden op veel gestelde vragen staan. Weet je niet goed waar je moet beginnen? Vraag advies aan je behandelaars. Zij weten vaak wat er speelt in je organisatie en welke informatie nodig is. Lees vooral ook deze blogpost over effectief kennismanagement, zodat je kennisbeheer effectief kunt inzetten.
- Ga aan de slag met een self-service portal – Met een self-service portal kunnen medewerkers altijd de status checken van hun melding. Bovendien heb je hiermee meer controle over hoe meldingen binnenkomen: je kan met een formulier de juiste informatie uitvragen en zorgen dat iedere melding direct bij de juiste behandelaarsgroep uitkomt. Meer weten? Lees deze tips voor een gebruiksvriendelijke self-service portal.
2. Introduceer een chatbot
Een chatbot is ideaal om eenvoudige vragen te beantwoorden. Zeker als de chatbot gekoppeld is aan een goed ingericht kennissysteem. Ook bij complexere vragen heeft het zin om een chatbot in te zetten. Benieuwd welke situaties dit zijn? Je vindt ze in deze blogpost over de meerwaarde van een chatbot op de servicedesk.
3. Richt een prioriteitenmatrix en XLA's in
Efficiënter met meldingen omgaan? Gebruik een prioriteitenmatrix of werk met XLA’s. Zo handel je altijd de belangrijkste meldingen als eerste af. Benieuwd hoe je dit aanpakt? We deelden al eerder tips voor het inrichten van een prioriteitsmatrix.
4. Integreer leverancierscommunicatie
Integreer communicatie met leveranciers in je TOPdesk omgeving. Met een mailintegratie vind je alle leverancierscommunicatie op één plek en zie je direct of een leverancier heeft gereageerd. Dat scheelt weer schakelen tussen je mail en het servicemanagementsysteem.
5. Automatiseer waar het kan
Bepaalde diensten automatiseren kan je servicedesk veel tijd besparen. Rechten toekennen, automatisch wachtwoorden resetten, een nieuwe server aanvragen...the list goes on! Dit soort aanvragen kun je ook gebruiken om een ‘change’ in gang te zetten. Op die manier worden verschillende acties direct bij de juiste afdeling uitgezet. Efficiënter kan bijna niet.
6. Werk met deelmeldingen
Deelmeldingen helpen je om samen te werken met collega’s. Sommige meldingen handel je nu eenmaal samen af. In die gevallen is het handig om een melding te kunnen onderverdelen met een deelmelding. Zo werk je samen aan hetzelfde ticket en blijft alle communicatie - en de oplossing - op één plek. Dit helpt je om het overzicht te bewaren.
7. Gebruik checklists
Soms vragen terugkerende meldingen meerdere stappen om op te lossen. TOPdesk biedt hiervoor een handige checklist, zodat je deze stappen nooit meer hoeft te vergeten. De checklist is een template met taken die je – samen met collega’s – kunt afvinken. Benieuwd hoe dit werkt? Dat lees je in dit (Engelstalige) blog over checklists.
8. Laat smart categorization voor je werken
Soms gaat een melding over hardware, zoals een laptop. TOPdesk kan hier met behulp van de juiste categorisatie – smart categorization dus – automatisch een behandelaar aan toewijzen. Zo staat de melding niet meer in de lijst voor de hele afdeling, maar direct bij de juiste persoon. Weer een handeling minder en wel zo overzichtelijk!
9. Standaardiseer je services
Services en diensten standaardiseren helpt je om efficiënter aanvragen aan te maken. Je hoeft dan niet meer bij iedere aanvraag te onthouden welke afspraken er gelden. Hiervoor kun je het beste een producten en dienstencatalogus (PDC) gebruiken. Medewerkers (of klanten) zien daarmee direct welke diensten ze kunnen afnemen. Wil je hiermee aan de slag gaan? Kijk eens naar onze ‘tips voor een standaard producten- en dienstencatalogus’.
10. Gebruik dashboards
Kennis is macht, toch? Dashboards helpen je om die kennis te vergaren! Kijk naar oplostijden, doorlooptijden, piekdrukte en samenhang tussen categorieën, zodat je beter kan inspelen op wat er op de servicedesk gebeurt. Zo zie je snel waar je kan bijsturen, waar knelpunten zitten en welke trends er zijn.
