Tien tips om efficiënter te werken op de servicedesk

4 min

 

Tien tips om efficiënter te werken op de servicedesk

Hoe kun je efficiënter werken op je servicedesk, zodat je structurele verbeteringen kunt doorvoeren of je dienstverlening naar een hoger plan tillen? Smart WorkPlace partner TOPdesk zette tien tips op een rijtje.

1. Schuif naar links met ‘shift left’

Er is een eenvoudige manier om als servicedesk minder tijd kwijt te zijn aan repetitieve taken: het ‘shift left’ principe! Shift left betekent dat je steeds meer kennis en tools verschuift richting medewerkers (of klanten). Dit levert een echte win-win situatie op, doordat medewerkers zelf vaker het antwoord op hun vragen kunnen vinden. Dit scheelt werk op de servicedesk, want gebruikers kunnen nu zelf hun problemen oplossen. En nog een voordeel: medewerkers zijn hierdoor vaak meer tevreden over je service. Juist omdat je ze helpt om meer dingen zelf – en dus doorgaans sneller – op te lossen.

Twee belangrijke dingen die je kan doen om het shift left principe door te voeren:

  • Bouw een kennissysteem – Iedere vraag die een medewerker zelf kan beantwoorden, scheelt een belletje naar de servicedesk. Richt daarom een kennissysteem in, waarin minimaal de antwoorden op veel gestelde vragen staan. Weet je niet goed waar je moet beginnen? Vraag advies aan je behandelaars. Zij weten vaak wat er speelt in je organisatie en welke informatie nodig is. Lees vooral ook deze blogpost over effectief kennismanagement, zodat je kennisbeheer effectief kunt inzetten.
  • Ga aan de slag met een self-service portal – Met een self-service portal kunnen medewerkers altijd de status checken van hun melding. Bovendien heb je hiermee meer controle over hoe meldingen binnenkomen: je kan met een formulier de juiste informatie uitvragen en zorgen dat iedere melding direct bij de juiste behandelaarsgroep uitkomt. Meer weten? Lees deze tips voor een gebruiksvriendelijke self-service portal.

2. Introduceer een chatbot

Een chatbot is ideaal om eenvoudige vragen te beantwoorden. Zeker als de chatbot gekoppeld is aan een goed ingericht kennissysteem. Ook bij complexere vragen heeft het zin om een chatbot in te zetten. Benieuwd welke situaties dit zijn? Je vindt ze in deze blogpost over de meerwaarde van een chatbot op de servicedesk.

3. Richt een prioriteitenmatrix en XLA's in

Efficiënter met meldingen omgaan? Gebruik een prioriteitenmatrix of werk met XLA’s. Zo handel je altijd de belangrijkste meldingen als eerste af. Benieuwd hoe je dit aanpakt? We deelden al eerder tips voor het inrichten van een prioriteitsmatrix.

4. Integreer leverancierscommunicatie

Integreer communicatie met leveranciers in je TOPdesk omgeving. Met een mailintegratie vind je alle leverancierscommunicatie op één plek en zie je direct of een leverancier heeft gereageerd. Dat scheelt weer schakelen tussen je mail en het servicemanagementsysteem.

5. Automatiseer waar het kan

Bepaalde diensten automatiseren kan je servicedesk veel tijd besparen. Rechten toekennen, automatisch wachtwoorden resetten, een nieuwe server aanvragen...the list goes on! Dit soort aanvragen kun je ook gebruiken om een ‘change’ in gang te zetten. Op die manier worden verschillende acties direct bij de juiste afdeling uitgezet. Efficiënter kan bijna niet.

6. Werk met deelmeldingen

Deelmeldingen helpen je om samen te werken met collega’s. Sommige meldingen handel je nu eenmaal samen af. In die gevallen is het handig om een melding te kunnen onderverdelen met een deelmelding. Zo werk je samen aan hetzelfde ticket en blijft alle communicatie - en de oplossing - op één plek. Dit helpt je om het overzicht te bewaren.

7. Gebruik checklists

Soms vragen terugkerende meldingen meerdere stappen om op te lossen. TOPdesk biedt hiervoor een handige checklist, zodat je deze stappen nooit meer hoeft te vergeten. De checklist is een template met taken die je – samen met collega’s – kunt afvinken. Benieuwd hoe dit werkt? Dat lees je in dit (Engelstalige) blog over checklists.

8. Laat smart categorization voor je werken

Soms gaat een melding over hardware, zoals een laptop. TOPdesk kan hier met behulp van de juiste categorisatie – smart categorization dus – automatisch een behandelaar aan toewijzen. Zo staat de melding niet meer in de lijst voor de hele afdeling, maar direct bij de juiste persoon. Weer een handeling minder en wel zo overzichtelijk!

9. Standaardiseer je services

Services en diensten standaardiseren helpt je om efficiënter aanvragen aan te maken. Je hoeft dan niet meer bij iedere aanvraag te onthouden welke afspraken er gelden. Hiervoor kun je het beste een producten en dienstencatalogus (PDC) gebruiken. Medewerkers (of klanten) zien daarmee direct welke diensten ze kunnen afnemen. Wil je hiermee aan de slag gaan? Kijk eens naar onze ‘tips voor een standaard producten- en dienstencatalogus’.

10. Gebruik dashboards

Kennis is macht, toch? Dashboards helpen je om die kennis te vergaren! Kijk naar oplostijden, doorlooptijden, piekdrukte en samenhang tussen categorieën, zodat je beter kan inspelen op wat er op de servicedesk gebeurt. Zo zie je snel waar je kan bijsturen, waar knelpunten zitten en welke trends er zijn.

Delen:

Meer nieuws

Regelgeving is er niet voor niets

Regelgeving is er niet voor niets

vrijdag 13 juni

Een veilige en duurzame werkomgeving creëren is niet exclusief voor koplopers binnen facilitair management en gebouwbeheer. ...

Lees meer

Toekomstbestendige werkomgeving voor Hoogheemraadschap van Delfland

Toekomstbestendige werkomgeving voor Hoogheemraadschap van Delfland

donderdag 12 juni

De afgelopen tien jaar is het Hoogheemraadschap van Delfland als organisatie gegroeid. Ook de manier van werken is veranderd ...

Lees meer

SWP Talks #65: Verduurzaming #2

SWP Talks #65: Verduurzaming #2

woensdag 11 juni

Bij deze SWP Talks op de WorkPlace Xperience vertellen experts hoe we duurzaamheid concreter kunnen maken, van ambitie naar ...

Lees meer

Compliance, van papieren tijger naar kans

Compliance, van papieren tijger naar kans

woensdag 11 juni

In een rondetafelgesprek op initiatief van Melford en CoSource, die deel uitmaken van Vebego Facility Solutions, bespreken ...

Lees meer

Wireworks: Een circulaire ruimte-in-ruimte oplossing

Wireworks: Een circulaire ruimte-in-ruimte oplossing

dinsdag 10 juni

Met Wireworks introduceert Vepa – Nederlandse fabrikant van duurzaam meubilair – een opvallende en eigentijdse ...

Lees meer

Hoe krijg je groen licht om te investeren in een betere werkomgeving?

Hoe krijg je groen licht om te investeren in een betere werkomgeving?

vrijdag 6 juni

Aan goede ideeën voor de verbetering van de werkomgeving is vaak geen gebrek. Veel medewerkers en managers zien dagelijks ...

Lees meer

Hybride werken 2.0: is jouw kantoor er klaar voor?

Hybride werken 2.0: is jouw kantoor er klaar voor?

donderdag 5 juni

Hoe maak je van je kantoor een plek waar mensen graag naar toe komen? Die vraag stelt Melvin Schalkx van BUREAU VANDERVORM ...

Lees meer

SWP Talks #64: Empathische gebouwen

SWP Talks #64: Empathische gebouwen

woensdag 4 juni

Empathische gebouwen ondersteunen je medewerkers en begeleiden ze naar een gezondere, productieve en duurzame werkomgeving. ...

Lees meer

AVEX introduceert circulaire AV-oplossing

AVEX introduceert circulaire AV-oplossing

woensdag 4 juni

In samenwerking met Sony, Vogel's, Logitech, Samsung en Kenwel lanceert AVEX 'BRIX Zero', een baanbrekend concept voor ...

Lees meer

Ontdek het nieuwe kantoor van Haskoning

Ontdek het nieuwe kantoor van Haskoning

dinsdag 3 juni

Op woensdag 2 juli 2025 kan jij het nieuwe, duurzame kantoor van Haskoning in Delft ontdekken, tijdens de SWP op locatie.

Lees meer

Nieuwe flexibele Office Hotel locaties geopend

Nieuwe flexibele Office Hotel locaties geopend

dinsdag 3 juni

Office Hotel, aanbieder van flexibele, all-in kantooroplossingen, breidt uit naar Amsterdam en Halfweg. De locaties OverAmstel ...

Lees meer

Webinar: het gelukmakend gebouw

Webinar: het gelukmakend gebouw

maandag 2 juni

Werkgeluk staat hoog op de agenda van organisaties. Maar terwijl we het belang ervan breed erkennen, blijken gebouwen die ...

Lees meer

SWP Talks #63 Vastgoed

SWP Talks #63 Vastgoed

woensdag 28 mei

Wat is de waarde van vastgoed binnen organisaties? Die vraag bespreekt Wim Kooyman in deze SWP Talks met gasten Paul van ...

Lees meer

30 september 2025: Campus Day in Amsterdam!

30 september 2025: Campus Day in Amsterdam!

woensdag 28 mei

De 6e editie van Campus Day heeft als thema 'De campus in transitie'. Welke transities zijn er en hoe benutten we de ...

Lees meer

Olssen nieuwe partner Smart WorkPlace

Olssen nieuwe partner Smart WorkPlace

woensdag 28 mei

De tijd van je 'eigen' bureau is voorbij, maar waar laat je dan je eigen spullen? Olssen levert sinds 2004 slimme lockers, ...

Lees meer

De invloed van gebouwkeuze op gezondheid

De invloed van gebouwkeuze op gezondheid

dinsdag 27 mei

De gezondheid van medewerkers is een belangrijke metric, maar is volgens Silvia de Haan niet een topic dat hoog op de lijst ...

Lees meer

Wat is de impact van je bedrijfslunch op de natuur?

Wat is de impact van je bedrijfslunch op de natuur?

maandag 26 mei

Welk eten of drinken je aanbiedt op kantoor heeft een invloed op duurzaamheid en biodiversiteitsherstel. In dit artikel ...

Lees meer

De werkomgeving als sociale hub

De werkomgeving als sociale hub

vrijdag 23 mei

Kantoren zijn al lang niet meer uitsluitend een werkplek; ze spelen een belangrijke rol in de sociale verbondenheid en mentale ...

Lees meer

Hoe past een kantoor in de flexibele wereld?

Hoe past een kantoor in de flexibele wereld?

donderdag 22 mei

Tijdens een rondetafelbijeenkomst in de HOFF-toren in Amsterdam gingen diverse belanghebbenden vanuit hun eigen achtergrond ...

Lees meer

Het Hybride Helden Festival is terug

Het Hybride Helden Festival is terug

woensdag 21 mei

BIS|Econocom organiseert het Hybride Helden Festival. Op 10 juni ontmoet je professionals, ontdek je de nieuwste technologieën, ...

Lees meer

Terug naar boven