‘Waar wringt de schoen? Bij de vastgoedbeheerder of juist de huurder?’
Dit voorjaar voert Smart WorkPlace-partner Solved in samenwerking met facilitair dienstverlener HEYDAY weer het beheerdersonderzoek onder huurders uit. Ter voorbereiding en inspiratie verscheen onderstaand blog.
U huurt kantoorruimte. Na het afsluiten van het huurcontract verdwijnt de eigenaar vaak uit beeld en krijgt u te maken met een vastgoedbeheerder die namens de eigenaar het gebouw – u raadt het al – beheert.
Het bestaansrecht van de beheerder is heel goed verklaarbaar; eigenaren hebben vaak vastgoed in verschillende steden en zelf niet het apparaat om de dagelijkse beslommeringen te coördineren. Als aanspreekpunt richting u als huurder stellen zij dan een vastgoedbeheerder aan. Zover niet veel aan de hand. Maar wat mag u als huurder eigenlijk van de vastgoedbeheerder verwachten? En waarom zijn veel huurders ontevreden over de rol van de beheerder? In deze blog leggen we uit waar de schoen wringt.
De twee petten van de vastgoedbeheerder
Zoals in de inleiding geschreven, wordt de beheerder ingehuurd door de gebouweigenaar om het commercieel en technisch beheer uit te voeren en zijn daarmee het (enige) aanspreekpunt voor u als huurder.
Een van de grootste vastgoedbeheerders van Nederland schrijft op zijn website: “Het gaat om tevredenheid van de huurder. […] Onze aandacht richten wij dan ook op het behoud van uw huurders, dit geeft immers een garantie van uw inkomsten. Binnen [naam beheerder] staat de tevredenheid van de huurder centraal.” Oké, dat klinkt logisch en veelbelovend, maar hoe werkt dat in de praktijk als de eigenaar de rekening betaalt?
Zoals te verwachten ontstaat er spanning als het bijvoorbeeld gaat om onderhoud van het gebouw. De beheerder heeft er belang bij de kosten voor de eigenaar laag te houden, terwijl u als huurder graag ziet dat het onderhoud op een ***** niveau gebeurt.
Een mooi voorbeeld is de CV installatie – het lijdend voorwerp uit onze laatste blog. Een dergelijke installatie heeft een levensduur van zeg 15 jaar. De eigenaar houdt er dus rekening mee dat na deze periode de installatie moet worden vervangen. Maar in de praktijk loopt het vaak anders: de installatie functioneert na 16 jaar ook nog best en waarom zou je geld uitgeven aan iets wat nog werkt? De beheerder zal de eigenaar adviseren de vervanging uit te stellen. Immers de kosten voor vernieuwing zijn voor eigenaar, onderhoud en herstel voor huurder.
Als huurder bent u hiervan de dupe: de kans dat de installatie vaker storingen vertoont en de kosten voor dagelijks onderhoud stijgen zijn zeer reëel. Daarnaast is het energieverbruik van een oude CV uiteraard veel hoger dan een van de nieuwste generatie.
Managing expectations
Naast discussies over onderhoud krijgen wij van onze opdrachtgevers ook regelmatig vragen over verwachtingen die men heeft van de beheerder. Het lijkt erop dat de huurder en beheerder een andere taal spreken waardoor de nodige ruis – en hierdoor zelfs onbegrip – ontstaat. Vergelijk het met een medewerker van uw ICT afdeling die u probeert uit te leggen dat de firewall via een andere poort moet worden geconfigureerd om toegang te kunnen krijgen tot de printserver. Huh? Precies.
Een ander pijnpunt is het gebrek aan communicatie over de afhandeling van klachten en storingen. Veel beheerders gebruiken tegenwoordig online portals om de huurder te informeren over uitstaande zaken, maar vaak is telefonisch contact net even prettiger.
Om de beheerder enige bijval te geven, het is ook geen eenvoudig vak. De eigenaar én huurder tevreden houden en hierbij ook nog eens afhankelijk zijn van vele externen (zoals de CV monteur). Ook ontstaat er het bekende fenomeen dat klagers klagen en tevreden mensen dit als gewoon ervaren.
Het gaat dus voornamelijk om de verwachtingen en daar kunnen zowel de beheerder als de huurder nog wel wat leren.
Enkele tips
Hoe kunt u er nu voor zorgen dat na ondertekening van de huurovereenkomst de afspraken met de beheerder duidelijk zijn en u dus weet waar u aan toe bent? Hierbij enkele tips:
- Vraag om inzage in de afspraken tussen de eigenaar en de beheerder. Hiermee krijgt u inzicht in bijvoorbeeld reactietijden (service level agreement) en wat u van de beheerder mag verwachten.
- Vraag de eigenaar om een meerjarenonderhoudsplanning (MJOP); in de MJOP is de onderhouds- en vervangingsfrequentie van installaties opgenomen en geeft hiermee inzicht in de periode waarop bijvoorbeeld een koelmachine wordt vervangen en kunt u tijdig uw medewerkers informeren.
- Leg vast welke kwaliteit u van het gehuurde mag verwachten gedurende de looptijd van het huurcontract. Dit kan bijvoorbeeld middels NEN 2767 waarbij alle elementen van het gehuurde een conditiescore krijgen. Indien als gevolg van veroudering de kwaliteit onder de afgesproken score daalt, dan heeft de beheerder de verplichting om over te gaan tot vernieuwing.
Beheerdersonderzoek 2019
Solved heeft afgelopen jaren periodiek onderzoek gedaan naar de kwaliteit van vastgoedbeheerders door huurders te ondervragen naar haar ervaringen met de beheerder en diens diensten.
Dit voorjaar voert Solved in samenwerking met facilitair dienstverlener HEYDAY wederom het beheerdersonderzoek uit. Wij nodigen u graag uit om hieraan deel te nemen. Waarom zou u dit doen? Eenvoudig: u krijgt een persoonlijke rapportage met inzicht in de prestaties van uw vastgoedbeheerder en kunt dit gebruiken in gesprekken. Daarnaast kunnen we met uw input de branche inzicht geven in de knelpunten hetgeen zal hopelijk leiden tot verbeterde tevredenheid bij u als huurder.
Wilt u direct meedoen? Klik dan hier!
