User Experience geeft richting bij het vormgeven van het hybride werken (2/2)
Hoe pas je de User Experience toe bij de organisatie van de toekomstige (kantoor)werkomgeving? Daarover ondervroeg Wim Kooyman van SWP op verzoek van RHDHV huisvestingsprofessionals.
Vrijheid om te werken waar je wilt
Op de vraag van Kooyman welke waarden leidend zijn bij het vormgeven van een nieuwe User Experience zegt Van Lier dat binnen PVH de belangrijkste waarde ‘vrijheid om te kiezen waar je werkt’ zal worden. Die vrijheid moet wat hem betreft overigens wel gepaard gaan met een duidelijke eigen verantwoordelijkheid van de werknemer. Van Lier: “Het kan niet zo zijn dat alleen de eigen persoonlijke agenda de doorslag geeft – het moet ook passen voor de organisatie. We willen graag ook op maandag en vrijdag een voldoende bezetting.” Ook Jans hecht veel belang aan de waarde ‘vrijheid om te kiezen waar je werkt’. Jans: “We merken dat het deels thuiswerken voor velen heeft geleid tot een betere werk/privé-balans, wat zich vertaalt in een overall positief effect op de productiviteit en een aanzienlijke daling in het ziekteverzuim.”
Angelle Elshot geeft aan dat voor het nieuwe Royal HaskoningDHV-kantoor op de campus van de TU Delft als belangrijkste waarden voor de user experience ‘new business & collaboration’ (extern) en ‘creativity & skills’ (intern) zullen worden gehanteerd – waarbij de waarde ‘sustainbility’ in meer randvoorwaardelijke zin meetelt. Elshot: “Onze focus is niet alleen gericht op de eigen medewerkers, maar ook op de omgeving. Denk bijvoorbeeld aan TU-studenten, buurtbewoners, of externe huurders. Ook daar ontwikkelen we persona’s voor.”
Volgens Bartels zou ook ‘identiteit’ een belangrijke waarde moeten zijn bij het bepalen van de User Experience. “Waar eerder generaties vaak nog werkten om in hun bestaan te kunnen voorzien, ziet de generatie van nu werk veel meer als een onderdeel van wie ze zijn. Organisaties doen er goed aan om daar rekening mee te houden.” De Kruijff (zie openingsfoto), tot slot, ziet als belangrijkste waarden ‘grenzeloos samenwerken’ en ‘ontmoeten’ (naast duurzaamheid). Ze zegt: “Uiteindelijk willen we afbouwen dat iedere organisatie alleenrecht op zijn eigen pand heeft. In plaats daarvan willen we naar een portefeuille met panden die zodanig ingericht zijn dat iedere ambtenaar met pasje ook op andere plekken kan werken en overleggen.”
Vertrouwen geven
Aan het eind van de sessie legt Kooyman nog twee vragen op tafel: wat zien de aanwezigen als de belangrijkste succesfactoren om tot een goede User Experience te komen en hoe kan de organisatie als geheel het best worden meegenomen?
Voor Jans is de kritische succesfactor dat er steeds meerdere perspectieven worden meegenomen. Het is volgens haar dan ook beter om niet over de ‘User’ Experience te spreken, maar over de ‘Users’ Experience. Om de politieorganisatie mee te nemen in de nieuwe werkomgeving maakt zij gebruik van een ‘aanjaagteam’ dat zich richt op zowel het management van de eenheden als de ondersteunende diensten en de beleidsmakers. Dit wordt gesteund door de korpsleiding, de OR en ook door de vakbonden.
Horstink ziet als succesfactor vooral het stellen van heldere kaders waarbinnen mensen kunnen werken, maar wel met de vrijheid voor medewerkers en teams om die invulling te kiezen die het best bij ze past. “Maak beleid, maar leg de implementatie – ook – bij de gebruikers neer.” De complexe managementstructuur van de WUR met tal van hoogleraren en instituten maakt dit in praktijk bepaald een uitdaging. Horstink: “We doen het stap voor stap, waarbij we proberen bepaalde groepen die méé willen als ‘enabler’ te gebruiken onder het motto goed voorbeeld doet goed volgen.”
Ook Hanegraaf denkt dat duidelijk zijn een belangrijke succesfactor is. Daarnaast noemt hij ‘vertrouwen’. “Straal als organisatie uit dat je medewerkers vertrouwt en niet stuurt op ‘aanwezig zijn’ maar op ‘getting things done’”, aldus Hanegraaf die bij de inrichting van de nieuwe werkomgeving wordt ondersteund door een multidisciplinair programmateam met projectgroep daaronder. Groeneveld denkt eveneens dat duidelijkheid vanuit de leiding ‘key’ is. Hij zegt: “Trek heldere lijnen, baken zaken af, laat dingen niet zweven. Zorg dat mensen weten waar ze aan toe zijn. De betere leiders worden nu zichtbaar!”
“Stuur niet op ‘aanwezig zijn’ maar op ‘getting things done’ ” – Willem-Jan Hanegraaf
Flexibiliteit en geleidelijkheid
Van Lier denkt dat succes staat of valt met de mate waarin de top erin slaagt om ook het lager en middle management ‘mee te krijgen’. “Dat vraagt echt om ander leiderschap, anders loop je het risico dat ‘verworven rechten’ de gewenste transitie in de weg blijven staan en er uiteindelijk niets verandert. Binnen PVH is de transitie top-down ingezet, de organisatie zal zich vervolgens moeten aanpassen aan de nieuwe realiteit.”
Elting geeft aan dat het de Canon-organisatie nog zoekende is naar de beste manier om de organisatie mee te nemen. Wel denkt hij dat een succesvolle implementatie van een nieuwe werkomgeving mede afhangt van het correct gebruik. “Zorg ervoor dat de kantooromgeving ook echt gebruikt wordt waarvoor die bedoeld is: ontmoeten, in projecten samenwerken en inspireren. En niet om zes Teams-meetingen achter elkaar bij te wonen.”
Voor Bartels geldt als kritische succesfactor de mate waarin organisaties in staat zijn hun organisatiedoelen te blijven communiceren, en op dat vlak meerwaarde te blijven creëren met de eigen medewerkers. De Kruijff voegt daar nog aan toe flexibiliteit en geleidelijkheid in de (fysieke) aanpassingen. “Zorg altijd dat mensen je kunnen blijven volgen.”
Vijf adviezen voor een goede User Experience door Angele Elshot en Ellis ten Dam
1. Blijf de betrokkenheid en het engagement van medewerkers/gebruikers steeds centraal stellen. Zorg dat ambitie en doelstelling van de organisatie als geheel helder en duidelijk zijn.
2. Benader de werkomgeving steeds vanuit meerdere perspectieven. Medewerker-behoeften en functies verschillen sterk.
3. Wees duidelijk en helder in de communicatie, zowel over de kaders als over de ‘vrije ruimte’ voor eigen invulling.
4. Blijf alert, giet niets in beton, zorg voor adaptief vermogen. Denk vanuit behoeften, vanuit diverse persona’s en zoek generieke oplossingen om de gewenste meerwaarde voor je organisatie te bereiken met de User Experience. Op die manier kun je blijvend inspelen op sociaal-maatschappelijke en technologische ontwikkelingen.
5. Ga bij de sturing zoveel mogelijk uit van feitelijke, meetbare belevingsdata en zorg voor een feedback loop om nieuwe en veranderende behoeften te signaleren en steeds verder te verbeteren.
Dit is deel 2 van het verslag. Deel 1 van het verslag verscheen vrijdag 16 juli.
